售后服务部组织架构、岗位职责与任职需求.docxVIP

文件名称：售后服务部组织架构、岗位职责及任职需求 文件编号 ： WI-AS-002-A 版 本： A 核 准： 日期 : 审 核： 日期 : 拟 制：官魁清 日期 :2011-2-25 文件修订变更履历表 版次 修订理由及内容摘要 修订页次 修订日期 A 新制定 文件发行收文单位 部 售 P 人 采 质 仓 体 后 制 业 财 研 事 工 总 发行 市 门 购 量 储 系 服 造 M 务 务 发 行 程 经 场 控制章 部 部 部 部 务 部 C 部 部 部 政 部 办 部 部 部 部 份 1 1 1 数 售后服务部组织架构、岗位职 责及任职需求 目的  文件编号 WI-AS-002-A 页码 / 总页数 1/6 版本号 A 明确本部门职责权限及各岗位任职要求。 适用范围 适用于售后服务部。 职责 3.1 售后服务部主管负责本文件的制订与维持。当主管不在时 , 售后工程师履行主管职责。 3.2 人事行政部：本文件的存档。 定义 无 工作程序 5.1 组织架构图 售后工程师 驻外客服员 维 修 员  营销副总 售后服务部主管 客服助理 维修组长 测试员 话 物 物 务 流 料 员 员 员 维 维 修 修 员 员 售后服务部组织架构、岗位职 责及任职需求  文件编号 WI-AS-002-A 页码 / 总页数 2/6 版本号 A 5.2 总职责： 组织实施售后服务信息交流， 4S 店和客户端不良品的处理， 产品质量信息及相关客户服务管理工作；规范公司客退机的处理方法及流程，使客退机处理工作得以高效的开展，最大限度提高客退机的处理效率及满足客户需求。 5.3 岗位职责及他任职需求： 5.3.1 售后服务部主管 工作职责： ☆ 建立健全本部门组织体系，制定及完善本部门各项制度 ☆ 合理规划、安排本部门总体工作任务 ☆ 立健全部门工作流程体系，审核及绩效考核工作 ☆ 公司内外单位的沟通、协调及处理 ☆ 本部门文化建设 ☆ 其他工作 任职资格： ◆教育背景 : 大学专科及以上学历，有良好的沟通和组织协调能力， ◆经 验 : 3 年以上企业管理和售后服务工作经验。 ◆技能技巧 : 有较强的管理及组织沟通能力、思维敏捷、熟悉市场。具有无线电专业知识和 较 强的判断、决策能力，书面表达能力强， 具有汽车电子售后服务的相关管理经验。◆态 度 : 工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的判断和决策能力、人际沟通 和协调能力、计划与执行能力；具有较强的工作热情和责任感。 5.3.2 售后工程师 工作职责： ☆ 负责维修站管理； ☆ 负责产品培训资料编写和培训； ☆ 负责处理客户投诉的重大问题； ☆ 负责终端服务费用审核； ☆ 负责电话问题统计、分析； ☆ 其它工作安排。 任职资格 教育背景 : ◆中专及以上学历，有良好的沟通和组织协调能力 , 具有良好的服务意识 . 经 验 : ◆2年及以上相关工作经验 技能技巧 : ◆ 熟悉汽车电子售后服务的相关管理经验 , 电子类专业、具有一定的管理和沟通能力 态 度 : ◆工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调能力、具有较强的工作热情和责任感。 5.3.3 客服助理 工作职责： ☆ 负责售后配件的计划、申领、退料、报废处理； 售后服务部组织架构、岗位职 责及任职需求 ☆ 部门内部人员的考勤异常处理； ☆ 负责每月物流费用核对及申请； ☆ 协助制作售后月报表； ☆ 部门文件发放归档管理； ☆ 负责配件台账管理； ☆ 负责常用贵重配件的保管和协助维修员备料； ☆ 负责 IC程序委托烧录、保管； ☆ 主管交办其它工作 任职资格： 教育背景 : ◆中专学历及以上 经 验 :  文件编号 WI-AS-002-A 页码 / 总页数 3/6 版本号 A 2年以上相关工作经验技能技巧 : ◆熟悉汽车电子售后服务的相关管理经验 , 电子类专业、具有一定的管理和沟通能力 态 度: ◆工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调能力、具有较强的 工作热情和责任感。 5.3.4 维修组长 工作职责： ☆ 按需求负责返厂机器维修、翻新管理； ☆ 负责跟进维修、翻新机器测试； ☆ 负责返厂机器问题收集、分析； ☆ 负责维修培训资料的制作和执行维修培训； ☆ 负责本部门资产管理； ☆ 负责维修日常行政事务； ☆ 其它工作安排。 任职资格： 教育背景 : ◆中专学历及以上 经 验 : ◆2年以上相关工作经验 技能技巧 : ◆熟悉汽车电子售后服务的相关管理经验 , 电子类专业、具有一定的管理和沟通能力 态 度: ◆工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调能力、具有较强的工作热情和责任感。 5.3.5 驻外客服员 工作职责： 售后服务部组织架构、岗位职 责及任