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天猫客服常见问题培训 ? 天猫投诉率高的常见违规问题： ? 1 丶发票 ? 2 丶包邮问题 ? 3. 信用卡问题 ? 4. 货到付款问题 ? 5 丶泄露他人信息 ? 6 丶关闭交易问题 ? 7 丶付款方式问题 ? 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的 关于发票问题（违规成立，扣 6 分，罚一万） ? 发票问题的标准： 只要买家有支付过货款， 商家就需要无偿向索要发票的买家提供发 票，不能拒绝，不能要额外的费用 ? 常见的商家违约情况如下： ? 1 丶商家表示不提供发票 ? 2 丶商家表示开发票需要买家承担税点金额 , 或者让买家承担发票邮寄费用 ? 3 丶商家表示是特价商品，无法提供发票 ? 4 丶商家表示“纳税主体变更申请中 ，“发票打印机器维修中” ，“当月限额发票用完 还未申领” ，“财务不在， 无法开具” 等等 ==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以 补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 ? 5 丶经营类目为 A，告知只能开具 B 类目发票 （如鞋类商家告知买家只能开办公用品） , 或 A 公司只能开 B 公司名称的发票。 ? 6 丶只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票 7 丶客户要发票，商家提出只能给收据 包邮问题（如违规事实成立，扣 4 分） ? 1 丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 ? 2 丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为 0 ，非包邮地址，设置好正确的运 费 ? 3 丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮， 要有明确说明 ? 包邮问题的常见违规情况： ? PS: 包邮有个 5 注意点 ? 1 ，全国包邮 =港澳台都包邮 ? 2 ，包邮 =大陆地区包邮，包邮要写清楚地区和什么快递，偏远地区需要补邮 ? 3 ，产品描述图片一面不要有全国包邮的字样 ? 4 ，运费模版不要设置“卖家承担邮费”因为它 =全国包邮 ? 5 丶7 天无理由退换 包邮的产品各自承担发货运费 ? 6 ：商城写包邮字样， 新疆也得包！不能写包邮让补运费！也是违规的！ 泄露他人信息（违规成立，扣 6 分） 买家用哪个 ID 拍的，跟哪个 ID 核对信息 关闭订单（ 违规成立，扣 1 分每笔） ? 防范： ? 1 丶不能未经买家同意，私自关闭订单 ? 2 丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家 要求关闭） 付款方式问题 ? 淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使 用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找人代付。 售后的处理 对自己的产品要有信心， 我们的产品是没有任何质量问题的， 退换货选项选择质量问题或者 与描述不符的，直接拒绝，与买家协商选择无理由退换货，退运费或者协商一致。 1 丶 快递查询 2 丶 退换货 1. 确保商品吊牌及包装完整无损， 非人为原因造成商品损坏可以免费退换货， 人为丶包装 等不全不予退换。 2. 退换货：用纸条写好退换货原因丶淘宝会员名丶换什么货 3 丶 注意事项 1. 不能直接拒绝顾客 / 跟顾客发生争吵 2. 回复过于简单丶表面丶不够耐心 3. 不正面回答顾客的问题，回复不靠谱 4. 不按服务流程服务顾客 5. 订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口 6. 缺货情况下，要懂得在进行关联推荐 7. 意向顾客要留住 8. 订单成功要跟客户核对快递及地址 售后规范流程 1 丶售后的宗旨：在规则的范围内，想尽一切办法减少公司损失的同时让客户满意 出现破损问题： 1. 让顾客提供图片确认破损情况，