（CRM客户关系)银行理财中心客户关系维护案例.pdf

（CRM 客户关系)银行理财中心客户关系 维护案例 银行理财中心客户关系维护案例 关系维护案例：生日祝福、新产品推介、外汇买卖讲座邀约 目的：将目标优质客户转化为我行忠诚客户 客户背景信息：杜女士私营业主约 38 岁为我行目标客户 情景 1 ：杜女士长期在我行存有大额外币，办理转存手续时被前台柜员识别，作为目标客户介绍给客 户经理。客户经理介绍其办理理财金帐户卡，杜女士较为犹豫。在客户经理介绍金帐户的种种优势后， 客户决定一试。 情景 2 ：5 月 8 日，客户接到客户经理生日祝福电话，十分意外 人物 销售对话 动作/注意事项 相关维护过 程 客户经杜女士，您好，我是＃＃银行客户经理 XXX ，现在打电话打扰您说清全名，让客 问候，介绍自 理 吗？ 户有时间回忆并 己；提醒客户 且记住自己； 回忆自己 人物 销售对话 动作/注意事项 相关维护过 程 对接触不多的客 户最好不要拨打 手提电话，而是 拨打客户坐机。 杜女士 你好，没关系，找我有什么事吗？ 客户经今天是您的生日，我代表＃＃银行为您送上一份生日的祝福， 生日祝福 理 感谢您对工行的支持。 杜女士 谢谢，谢谢，没想到现在你们工行的服务这么细，谢谢你！ 客户经 您有电子邮箱吗，我想为您发一份生日贺卡，方便吗？ 由于前次客户有提出生日祝 理 疑虑，沟通不够，福的传递方 通过此种方式了 式 人物 销售对话 动作/注意事项 相关维护过 程 解客户喜欢/ 习 惯的联系方式 杜女士 这个……我一般不上网，没关系，我已经了解你的意思了，谢 信息反馈 谢你。 客户经 其实我们为您这样的客户准备了纪念币作为生日礼品，上一次 了解客户喜欢/ 促进客户贵 理 您没有来得及留下邮寄地址所以没办法寄给您，另外纪念币邮 习惯的联系方式 宾服务细致 寄也不方便，您看方便我为您送去吗？ 感的体验 杜女士 太客气了，X 经理，真感谢你们的服务这么好，现在工行的服务 客户维护的 的确进步了许多，不好意思麻