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电信营业厅规章制度 【篇一：电信营业厅规章制度】 电信营业厅规章制度 一 班前准备 （一）仪容仪表 1、能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗，保持良好的个人卫 生习惯，不给他人造成不良的视觉印象。 2、能按照要求统一着装，工装要保持干净整洁、纽扣齐全、丝巾， 头花搭配协调。 （二）场地布置 1、能做到工作现场干净整齐； 2、能准备好班中所需的用品用具； 3、能正确摆放工作台面的物品。 （三）上班时间 1、早上 7：50 必须着装整齐，头发整洁参加晨会，迟到 5 分钟之 内罚款 5 元一次。（迟到 10 分钟以上并未请假者扣除 二 接待与受理 （一）接待客户 1、能用语规范，表情自然，热情服务； 2、能举止得体，手势自然大方； 3、能说标准普通话； 4、具备一定的应变能力和语言沟通技巧； 5、能掌握百家姓的正确读音和字义解释； 6、能指导顾客对常用型号手机进行操作； 7、能熟悉电信通信业务计费原则和资费标准。 （二）受理业务 1、能正确审核客户的业务申请 2、能正确受理开户、过户、停机、 开机、更改业务功能、更改客户资料、补卡、转网、退网、复装机 等一般业务及其它新业务 3、能正确登记营业单据 三 日终结算 （一）营业收入统计 1、能正确整理业务单据、资料； 2、能正确进行营业收人统计； 3、能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料。 （二）结账缴款 1、能准确清点营业收款，如有退现，回退，返销等记录者必须凭客 户签名的单据交账（并写明原因，否者该金额不与交账金额抵扣）； 2、能正确填写营业款项，并按规定上缴营业款。 （三）交接班 1．下班前，能认真检查工作台柜及作业场地； 2．清楚交接班的主要工作，交班人员能够正确填写交班日志； 3．主要事项必须交接清楚如造成后果，是因为交接班日志并为写明 的，由该交接班同事自行负责。（如交接班日志写明， 是由于该同事自身原因并未看交接班日志的，则自行承担后果）。 【篇二：电信营业厅现场管理制度】 1.1. 营业服务管理 1.1.1. 营业厅服务时间 具体服务时间为每日早 8 时至晚 17 时，遇国家法定节假日另行公 告用户。 1.1.2. 开店管理 1. 营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口 铺垫地毯，贴出温馨提示。 2. 打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常， （简单故障马上自行处理）如不正常需马上报修。营业服务设施在 修复前须贴出通知指引客户。 3. 每日值班长或值班经理组织当班人员进行班前会。 4. 组织保洁员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台 面收拾整齐。 5. 营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。引导员佩戴红色 飘带。 1.1.3 关店管理 1. 营业员下班无法继续办理业务时，应提前 10－15 分钟将提示牌 放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引 导新客户到当日当班台席办理。 2. 营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急 躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。 客户全部离开后，关闭厅门。 3. 关闭营业后不需要使用的营业设施电源。 4. 营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。 1.2 晨会管理 1.2.1 营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅值班长或值班经理 主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。客户中心晨会记录 会议内容： 1. 根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员 仪容仪 表、着装等达标情况。 2. 针对前日工作情况值班经理或值班长进行点评 ,具体见客户中心工 作日志。 3．针对当天学习与目标环节：布臵当天工作，强调注意事项。 4．针对团队百分百环节：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队 的士气与合作精神。 1.3 交接班管理 1. 当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严 禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过值班经理批 准后方可进行。若未经值班经理批准，私自代换班所发生的一切后 果，由双方共同承担。 2. 营业厅交接内容一律填写《营业厅交接班记录》为准，交接工作 一定要在交接双方都在场的情况下进行，交接班双方需签字确认。 当日应交待的事项由交班者负责，凡没有接清楚的事项，由接班者 负责，双方都未履行交接手续内容，双方都应负责 1.4 每日两级巡检制度 1. 一级巡检 :每日值班长对营业厅的现场情况进行合理组织 ,并不定 期对现场情况进行一级检查 ,登记营业厅现场管理制度 ,确保各岗位作 业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。 2. 二级巡检 :值班经理每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、 员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面集团四个能力 规范进行检查。围绕当日巡检实际情况每日填写