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（餐饮管理）第章饭店人 际沟通与冲突管理 信息发送者信息接受者 媒介 想法 /感觉 量信息信息传送信息 信息反 信息 编码 图9-1 发送者一接受者模型 9.1.3 沟通方法 组织中最常用的沟通方式有口头沟通、书面沟通、非语言沟通及电子媒介。 1 、口头方式 人们之间最常用的方式是口头交谈，也就是口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式 的一对一讨论或小组讨论，非正式的讨论以及传闻或小道消息的传播。 口头沟通的优点是快速传递和快速反馈。 2 、书面方式 书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符 号的手段。 书面沟通的优点是持久、有形、可以核实。 3 、非言语方式 一些极有意义的沟通既非口头方式也非书面形式，而是非语言沟通。刺耳的警笛和十字 路口的红灯都不是通过文字告诉我们信息的。一个人所用的办公室和办公桌的大小，一个人 的穿着打扮都向别人传递着某种信息。不过，非语言沟通中最为人知的领域是体态语言和语 调。 4 、电子媒介 在当今我们依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息。除了电话、公共邮寄系统外，我 们还有闭路电视、计算机、静电复印机、传真机等一系列电子设备。 互联网和无线通信网络，使个体之间可以迅速地传递书面信息，存贮在接受者终端的信 息还可供接受者随时阅读。电子邮件和短信迅速而廉价，并可同时将一份信息传递多人。它 的缺点与书面沟通相同。 9.1.4 有效沟通的障碍及其克服 1 、有效沟通的障碍 ·曲解。接收信息的人必须理解这个信息和信息发送者的意图。 ·对信息发送者的评价。人 ·投射。人们往往很自然地会认为其他人和自己用同样的方式感知事物。然而，把自己 的态度、假设和信念投射到发送的信息中，常常会导致误解。 ·刻板印象。人们根据种族、性别、年龄、国籍、阶级或性别倾向而对他人抱有偏见， 这就是刻板印象。 ·傲慢和优越感。 ·自我防御。人们有时会有不安全感，会对他们采取的行动和完成的项目持保护态度。 ·表达不清楚。并不是所有的人在任何时候都能清楚地表达自己的想法。、 ·隐藏动机。如果信息发送者被察觉出有隐藏动机，人们通常认为他们具有欺骗性。有 隐藏动机的信息接收者常常不理会信息发送者的意图，因为他们依据自己的动机看待一切。 ·环境。噪音、炎热、寒冷或扰人的环境使沟通很难进行。 ·情绪。信息发送者或接收者的情绪都能造成沟通障碍。 ·背景差异。教育、经历、年龄、知识水平及其他背景的差异可能会妨碍沟通。 ·时机不恰当。人们有时在匆忙中或生气时说一些他们后来会感到后悔的话。或者，由 于一方精神不集中或不愿意倾听而使沟通无法进行。 ·个性冲突。 2 、克服沟通障碍 ·运用反馈。 ·简化语言。 ·积极倾听。 ·抑制情绪。 ·注意非语言提示。 9.2 人际交往技能的开发 9.2.1 积极倾听技能 1 、区分倾听情景 工作场所有三种类型的倾听：信息性倾听、评价性倾听和移情性倾听。 2 、培养倾听技能 （1）主动倾听 主动倾听包括四项基本要求：紧张、情感移入、接受和乐于负责地听完讲话。 （2）提高倾听能力的技巧 采用鼓励双向交流的技巧可以提高主动倾听的能力，主要包括四个阶段：集中精力、理 解、评价和反应。 （3）其他提高主动倾听技能的建议 ·动机明确。不愿意倾听和理解的倾听者是无法与之沟通的，要努力倾听并理解对方说 的话。 ·进行目光接触。研究表明，当人们用耳朵倾听时，他们会用眼睛表明他们正在倾听。 进行目光接触还有助于你集中精神。 ·表现出你的兴趣。点头和聚精会神的面部表情等非语言信号可以表示你很感兴趣。 ·避免分散精力的动作。翻动纸张、看手表等动作都表示缺乏兴趣。 ·表示感情移入。尽量从讲话者的角度理解信息及用这种方式表达信息的原因，要说一 些表示感情移入的话，例如，“你一定为此非常生气”或“我也经常有同感”。 ·领会整体含义。要理解讲话者的感觉和情绪，不要仅仅理解讲话的字面含义，还要寻 找非语言线索。 ·提出问题。提出问题表示你感兴趣，还能使你澄清信息的含义。提出下面的问题表示 你正