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第十五章　沟通 打印本页 ? 　　第一节　沟通的含义　　一、沟通的概念　　沟通也就是信息交流，是指将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。　　（一）沟通是双方的行为，而且还要有中介体。　　1.人-人之间的沟通。例如主管人员（或下属）发出情报，通过联络人员进行组合编排、整理，然后传递给下属（或主管人员）。　　2.人-机之间的沟通。将各情况通过人或其他手段，将人的语言转变为机器的语言，使机器接收并执行。　　3.机-机之间的沟通。　　（二）沟通是一个过程。　　1.沟通主体　　2.编码　　3.媒体　　4.沟通的客体　　5.译码　　6.做出反应　　7.反馈　　　　（三）编码（Encoding）、译码（Decoding）和沟通渠道（Channel）是沟通过程取得成效的关键环节，它始于主体发出信息，终于得到反应。　　二、人与人沟通的特殊性　　人与人之间的沟通过程有不同于其他沟通过程的特殊性，主要表现在：　　1.人与人之间的沟通既包括语言文字的沟通，还包括非语言的沟通，如声音声调和形体语言。有实验证明在人与人之间的沟通中，语言文字、声音声调、以及形体语言占有的信息量分别是7%、38%和55%。　　2.人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。　　3.在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义。　　4.在人与人之间的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。　　三、沟通的目的和作用　　（一）目的　　组织中的沟通的目的是信息分享，使组织的所有行动在既定目标上保持一致。随着组织内外部环境的变化，使得组织必须迅速、准确、及时地掌握组织内外部的各种信息，在充分分析基础上，重新思考和确定组织的使命和战略目标等，并且在组织内进行分解部署，并使得每名员工都能够得以分享，并转化和落实到日常工作中，保证组织内的所有行为与活动与组织的使命和目标保持一致。还要对组织中的各种活动结果等信息进行测量、监控，为采取纠正措施和改进等决策提供依据。　　（二）作用　　沟通的作用主要表现为以下几点：　　1.使组织中的人们认清形势。　　认清形势在这里是指为明智的行动提供必要的情报。　　（1）使新来的人员认清形势。　　（2）不断地认清形势。　　（3）使主管人员认清形式。　　2.使决策更加合理和有效。主管人员要根据情报做出决策。任何组织机构的决策过程，都是把情报信息转变为行动的过程。准确可靠而迅速地收集、处理、传递和使用情报信息转变为行动的过程。准确可靠而迅速地收集、处理、传递和使用情报信息是决策的基础。　　为决策目的所需的信息流，同组织层次有密切的关系。信息由基层一级向上传输，各部门的主管人员把收到的信息进行总结、消化，并在自己的职权范围内采取行动。然后，他们又把信息向更高一级传输，在那里再进行总结，采取行动，并传输到最高主管部门。最高主管部门对收到的信息进行总结归纳，并用来进行决策。　　3.稳定员工的思想情绪，统一组织行动。从一个人被招聘到组织内某一岗位（或职位）开始，直至退休（或调出），有效的沟通都是极其重要的。在招聘过程中，进行沟通可使未来的员工相信在本组织中工作的好处，主要是使他们对组织整个状况有所了解，并产生一个好的印象。同时，还要使他们了解组织的内部政策、习惯做法、结构，以及他们的岗位等，从而使他们在进入岗位之前，在心理上有所准备。　　例题中，厂长给员工算的两笔账：　　如果我们生产盘纸，我们需要投资600万。工人500人。产值是800万/年。利税是300万/年。如果生产煤，是2000万的投资，工人是1000人。产值是1000万/年，利税300万/年。　　在趋向性方面，情报沟通就是要使员工熟悉他们的工作，使他们感到其工作安全。人们认为，使员工在精神上感到满意，他们的工作就更有效果，就愿意留下来工作。　　第二节　沟通的类型　　一、正式沟通　　正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。　　（一）正式沟通的优缺点　　优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。　　缺点：因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。　　（二）正式沟通的方式　　1.下向沟通。这是在传统组织内最主要的沟通流向。一般以命令方式传达上级组织或其上级所决定的政策、计划、规定之类的信息，有时颁发某些资料供下属使用等等。　　2.上向沟通。主要是下属依照规定向上级所提出的正式书面或口头报告。除此以外，许多机构还采取某些措施以鼓励向上沟通，例如意见箱、建议制度、以及