美容师工作标准及操作规范精选.ppt

6 、切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要 简明扼要，一针见血。要有针对性地强调 主要特点。不要泛泛地罗列优点。优点要 逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起 介绍，以加深顾客印象。 7 、切忌谈论顾客生理缺陷。 8 、说话时正确使用停顿。 9 、尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客 说“是”。 31 1 、美容师作产品示范，尽量让顾客对产品 的特性、功能等有一个直观具体的了解， 从而避免对产品产生疑意。 2 、产品示范一定要有吸引力，要足以证明 产品及护理课程的优点之所在。 3 、示范时间不宜过长。 4 、不要急于推销产品。 32 ? 只有当顾客问到价格时，美容师才宜谈产 品价格，“先价值，后价格”是处理问题 的最基本原则，先价值、质量，对所推销 产品及护理项目的好处作了充分说明，使 顾客产生浓厚的兴趣和欲望后，再谈价格。 如果顾客较早提出价格问题，美容师不要 急于回答，等推销要点阐述完之后，再来 回答价格问题，如果顾客坚持要求回答价 格问题，你也就不要拖延回答，切不可避 而不答。 33 1 ．加强优点法：通过对产品及护理项目的 详细分析，使顾客认识到花钱是值得的。 2 ．利益化解法：通过强调产品带给顾客利 益的实惠，来化解顾客就价格提出的不同 意见。 34 ? 谈论竞争对手会使顾客对其服务项目、销 售的产品有更多的了解，从而把注意力及 兴趣转移到竞争对手上，所以绝对不要谈 论，倘若顾客谈及可装没听见或尽量不谈、 少谈，语气上显得轻描淡写，一笔带过， 或者说：“他们的情况我不了解，也不清 楚他们的产品如何。”假如不可避免的要 谈及对手的情况，则应以公正、客观的态 度来评价对方，不说坏话。在现代推销过 程中，靠贬低对方来抬高自己的作法是极 不明智的，甚至被认为是最愚蠢的做法。 35 36 ① 要让对方觉得你讲的话很有诚意，同时 也很注意地在听她谈话。因此在表现上 要注意到下列各点： a) 姿势要略微前倾。 b) 要以和善的眼光注视对方的脸。 c) 不可以把两手交叉摆在胸前。 d) 要注意脚不可乱动。 e) 手不可乱动。 37 ② 对方谈话中要给予适当的应和 两人谈话如果只是由一方说，而另一方 默不吭声地听，那么这场话局再怎么也 提不起劲来。美容师与顾客谈话时，原 则上是要少说多听，但为避免谈话冷场， 对于客人的谈话则要给予适当的应和。 应和别人话语的方法，可分为下列三种： 38 a) 完全认同的应和法 譬如用“说的也是！”“嗯，是 呀！”“就是说嘛！”“那太好 了！”“唉呀！这真是了不起” …… 等话 来应和。 b) 反对的应和法 譬如说“你没骗我吧！”“这真叫人不可 思议！” …… 等等。 c) 转换话题的应和法 譬如说“不过，话说回来，像 ……”“ 呀， 对了！就像 ……” 等。 39 1 2 ? 双手：应随时保持清洁，指甲必须细心 修短，最好不擦指甲油，在为客人服务前， 必须将双手清洁干净，最好用酒精消毒。 ? 衣服：专业美容的着装要统一穿公司配发 的工作服，佩戴胸卡，并保持和体、干净。 3 ? 鞋子 : 美容师的鞋子必须保持清洁，款式 时尚得体，袜子要每天更换清洗。在美容 院中不得穿高跟鞋，以免在顾客美容区行 走时发出噪音，影响美容院的整体消费、 环境。 ? 发型 : 美容师应保持头发的清洁及光泽， 为客人服务时要将头发束起，如果要染发， 尽量选择自然柔和的颜色，避免怪异和夸 张。 4 ? 化妆：美容师在工作时间内必须化淡妆， 切忌浓妆艳抹，应给人清新舒适的感觉， 这会影响顾客对您的信心和信任度。 ? 口腔：由于美容师经常与客人沟通，因此 必须经常刷牙，特别是用餐后要及时漱口， 以保持工作时的口气清新，必要时可随身 携带口香糖，为客人服务时必须戴口罩。 5 ? 身体 : 美容师必须每天沐浴，保持体味清 新，使用香水不能过量，只要有一些淡淡 的清香即可。 ? 皮肤：美容师自己的皮肤必须细心护理， 如果皮肤不好，出现粉刺、黑头及其它的 瑕疵，要及时护理解决，尽量不要让顾客 看到。 6 7 一、姿态 ? 正确的站姿：双脚以两肩同宽自然垂直分 开（体垂均落在双脚上、肩平、头正、两 眼平视前方挺胸收腹） ? 正确座姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上 左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。 ? 仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感 觉清秀，发妆随时应注重打理，服装要求 得体。 8 二、微笑 ? 微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美 容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深 刻印象。是您服务成功的关键，更是您建 立消费群体的有力武器。微笑的到位也意 味着引导消费的成功。 ? 通常培训是每天让员工站在镜子前练微笑 5 分钟，其次让员工相互对练微笑。经过 半个月后，员工一定会露出满意的笑容， 请员工记住：“我们不能掌握自己的长相， 但我们能掌握自