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店铺营运管理手册 目 录 第一章：店铺管理架构及岗位职责………………………… 第二章：规章制度……………………………………………… 第三章：人力资源管理………………………………………… 第四章：店铺现场管理………………………………………… 第五章：货品管理……………………………………………… 第六章：店铺形象管理………………………………………… 第七章：人员形象管理………………………………………… 第八章：销售技巧……………………………………………… 第九章：店铺经理工作指引………………………………… 第十章：店务会议管理……………………………………… 第十一章：安全管理…………………………………………… 第十二章：手册管理…………………………………………… 1 第 一 章 店铺管理架构及岗位职责 一、 管理架构 二、 岗位职责 1、 门店经理的岗位职责 2、 门店副经理的岗位职责 3、 门店营业员的岗位职责 4 、 门店收银员的岗位职责 5、 门店维修员的岗位职责 6、 门店帐务人员岗位职责 7、 门店电脑操作员岗位职责 8、 门店晚上值班人员岗位职责 2 一、管理架构 总经理 门店经理 门店副经理 营业员 收银员 电脑操作员 维修员 值夜人员 二、岗位职责 1．门店经理的岗位职责： 积极配合公司下达的各项指标任务，严格执行公司的各项规章制度，全面负责门店 日常营运的管理工作； 1）人员管理 负责检查门店员工的个人卫生、仪容仪表、劳动纪律及考勤情况；对门店员工进行 货品知识、销售技巧、服务规范等专业知识的培训，挖掘、培养人才；检查、指导门店 员工的工作流程。 关心员工工作状态， 调节员工的工作情绪， 妥善解决员工之间的矛盾； 努力提高自身管理水平，避免因管理不当或工作失职，造成员工不满、流失率高，导致 员工队伍不稳定。 2 ）店铺形象管理 检查门店的清洁卫生，检查、调整货品陈列；检查、指导橱窗展示；负责督导门店 员工正确张贴公司广告宣传用品。 3 ）货品管理 保证货品管理帐目准确、帐物相符。负责新货接收、检查及入柜的工作；监督货品 日常检查、保养工作；分析货品结构，向公司提供准确的缺货信息，申请补充新货；负 责指导营业员做好每月盘点，并做好核对工作； 4 ）销售管理 3 负责制订销售目标，并带领员工完成目标；分析销售数据，制订相应销售对策。熟 悉并精通销售、服务流程，解决销售中的疑难问题；销售过程中要严格控制货品折扣； 及时做好销售分析、总结的工作。 5 ）客户服务 处理顾客咨询、投诉，收集、整理顾客意见，向公司反馈情况；收集、整理顾客档 案资料。 6 ）安全管理 负责门店的安全、货品的安全、财产设备的安全、顾客的安全。 7 ）市场分析 收集竞争对手的销售额、促销方案等情报，将资料反馈给公司。分析竞争对手的情 况，做出适当应对。 8 ）设备财产管理 负责门店固定资产的使用维护、登记造册、清查盘点；负责汇出门店营业款； 9 ）沟通反馈 认真填写并按时上交公司要求的所有管理报表；熟悉掌握各项业务流程，与各部门 进行沟通，积极配合工作。 1