如何理解“顾客永远是对的”.pdfVIP

. 如何理解 “顾客永远是对的 ” 我们在服务理念中强调： “顾客永远是对的 ”。但是，不同的人有不同的看法，有些人甚 至委曲地说：有时明明是客户不对，我怎么能接受这句话？还有人说，这是空话，没有办法 做到的，从而不予理会。 “顾客永远是对的 ”可以说是海尔集团最重要的经营理念之一。 对服务型企业而言， 这句 话并不陌生。在现实工作中，公司的部分员工，甚至包括一些中层干部，虽然能够接受这句 话，但往往只停留在口头上，并没有充分的理解，甚至怀疑它是不是太夸张了，常常举出一 些极端的事例来反驳， 比如， “能说那些不交管理费的业户也是对的吗 ”， “违规装修的业户也 是对的吗 ”， “乱停车的业户也是对的吗 ”……等等。 如果这句话不能正确理解， 就不能深入人心， 也直接影响员工服务意识的转变和服务质 量的提高。 公司开展的服务升级活动， 其根本目的就是要达到业户最大限度的满意。 所以， 有必要谈谈如何正确理解 “顾客永远是对的 ”。 1、 “顾客永远是对的 ”是有前提条件的。从一般意义上讲，顾客作为一个自然人，他的 行为不可能永远是对的。为便于正确理解这句经营理念，我们应该明确这样一个前提条件， 即顾客的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能够违背这样的行 为规范。如果没有这一前提，我们便无从谈起。 2 、主张 “顾客永远是对的 ”，体现了对顾客的尊重。作为产品使用者的顾客对产品质量 有发言权，他们的判断、取舍和选择具有权威性。在市场经济条件下，顾客是第一位的。当 商家与顾客发生矛盾时，要将 “对 ”让给顾客；如果商家只强调自己是对的，顾客不对，实际 上是将顾客拒之门外。 公司的产品就是服务，如果你与业户发生争执，势必会使业户对你 的服务感到不满意，既影响了对 公司的美誉度，同时对公司的 “创品牌、树形象 ”的战略目 标也造成负极影响。 3 、主张 “顾客永远是对的 ”，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的 信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进企业得到改进和创新，从而不断发展。 在日常保安工作中， 我们感到停车场管理是难度最大的， 也是最容易发生纠纷的。 如何 看待客户不按规定停放车辆？从这看似 “不对 ”的客户的举动中，我们是否检讨了自己的工作 有没有做到位，是保安指引不周到，还是停车场标识不全？是服务礼貌问题，还是客户有别 的困难？如果我们一味地强调客户的不对，埋怨客户不按规定停车，那么我们也许会忽略和 失去许多改进工作的机会，工作仍将在原地踏步。经过不断的总结与反思，使我认识到，顾 客乱停车造成的纠纷，虽然客观上有个别司机素质低的问题，但主要还是大厦停车场车位不 足造成的，保安员也存在服务礼貌不到位， 处理问题缺乏灵活机动性等。为此，从自身着手， 不断地改进和提高保安员的自身素质、服务意识、服务态度和服务水平，在工作中始终向保 安员灌输 “不与客户论输赢 ”， “把理让于客户 ”的思想，从而使保安工作得到了很大的改观。 保安部也因此获得了 公司先进集体的称号。 “顾客永远是对的 ”，这不是一句简单的口号， 不管在任何时间任何地点、 发生任何问题， . . 错的一方永远只能是商家，永远不是顾客，不管这样的事表面看来是不是顾客的错。我们应 当将这一理念贯穿到服务的全过程中，彻底提升服务意识，这样管理才能达到 “服务于业户， 并使其满意 ”的目 如何理解客人总是对的 1 、 “客人总是对的 ”强调的是一种无条件为