如何理解顾客永远是对的.pdfVIP

. 如何理解顾客永远是对的 顾客永远是对的这一观念，就是要求我们站在顾客的立场上去 考虑问题，给顾客以充分的尊重，并最大限度地满足顾客的要求。具 体体现在以下四个方面： 一、要充分理解顾客的需求：对顾客提出超越药店服务范围、但 又是正当的需求，这并不是顾客的过分，而是药店的不足，所以我们 必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向顾客表示歉意， 取得顾客的谅解。 二、要充分理解顾客的想法和心态： 对顾客在药店外受气而迁怒 于我们，或因身体、情绪等原因而大发雷霆， 对此出格的态度和要求， 我们必须给予理解，并以更优的服务去感化顾客。 三、要充分理解顾客的误会：由于文化、知识、地位等差异，顾 客对药店的规则或服务不甚理解而提出种种意见， 或拒绝合作我们必 须向顾客作出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。 四、要充分理解顾客的过错： 由于种种原因， 有些顾客有意找碴， 或强词夺理，我们必须秉着“顾客至上”的原则，把理让给顾客，给 顾客以面子。 以下简单纠正一些关于这句话的误解。 . . 一、“顾客偷东西也是对吗”，“顾客打人也是对的吗”，“顾 客逃账也是对的吗”等问题。 顾客永远是对的首先强调的是一种无条件、 全心全意为顾客服务 的思想，这句话并非针对现实中的某一个具体案例的事实， 所以不能 教条、机械地理解。 二、 “顾客永远是对的”是指一般情况下顾客总是对的，无理取 闹的很少。顾客离家在外， 一般都不愿意惹事生非， 自己去找不愉快。 顾客对我们提意见，或者来投诉，这说明我们的服务质量有问题，或 管理出了故障，这时，重要的是要帮助顾客解决，而不是埋怨顾客故 意找茬、挑剔。 三、 “顾客永远是对的”是强调顾客的重要性。对药店及整个服 务业来说， 其经营活动是围绕顾客进行的， 顾客的满意决定了药店的 生存和发展，顾客是我们的衣食父母和真正意义上的“老板”。我们 要抛弃轻视服务工作的观念， 全身心地投入到药店的日常服务工作中 去。员工有时受委屈，甚至忍气吞声也是不可避免的事。这就要药店 的管理者必须尊重员工，理解员工，为员工理气，否则，就会挫伤员 工服务的积极性。 四、 “顾客永远是对的”并不意味着员工就是错的，而是要求 员工“把对的让给顾客”尊重顾客，有宽宏大度的气量和涵养，让顾 . . 客下台阶的机会，给顾客面子，不必和顾客理论谁“对”谁“错”， 谁“是”谁“非”，非要去争个高低，比个输赢。 顾客永远是对的， 顾客就是上帝， 我的理解就是我们要把顾客的 利益放在首位，把他当成上帝来看待。 我们如果是做生意的一定要了解顾客的需要， 尽量满足顾客的需 要，而且如果没有顾客来买我们的东西， 那么我们也就没有可能获得 利润，所以照顾顾客的利益也就是照顾好我们的利益。 也就是说，要把顾客当做上帝一样对待。这是一个形象的比喻， 说明了一个经营工作的真理。无论你有何种了不起的能力及相关产 品，如果顾客不来消费，你想销售赚钱的目的就无法实现，因此顺服 顾客的需要是我们实现销售的前提基础，就如人理应当顺服上帝一 样，顺服能够获得我们所需要的一切赏赐。你不顺服顾客的需要，就 不是顾客所要的，与你固有的目标相比，你的不顺服就是错误的，而 顾客的需要不是错误，所以说顾客永远是对的。 顾客就是上帝说的是我们要从顾客的角度出来，