培训体系某国际购物中心现场管理部培训手册.pdf

淮北金鹰国际购物中心 现场管理部 2010 年 11 月 20 日 GES·HB—09—2010 现场管理部培训 版本状态： 第 1 页，共 146 页 培训体系某国际购物中心现场管 理部培训手册 第 3 页-第 12 页 第48 页-第 57 页 第 85 页-第 95 页 第 112 页-第 118 页 营业现场管理规范 消防安全工作实施细则 安全保卫工作实施细则 卖场卫生检查标准 第 12 页-第 21 页 第 58 页-第 67 页 第 96 页-第 103 页 第 119 页-第 123 页 厂商现场管理规范 应急预案 监控工作规范 保洁员奖惩规定 第 22 页-第 28 页 第 68 页-第 80 页 第 104 页-第 108 页 第 123 页-125 页 现场管理奖惩规范 相关制度 突发事件处理原则 第 29 页-第44 页 第 81 页-第 84 页 第 109 页-第 111 页 更衣室管理规定 第45 页-第47 页 一、 资料使用说明 1 、培训目的：通过培训学习，使现场管理员能够了解工作流程及工作内容、 权限，严格要求自己，在管理中起到表率作用。 2 、培训对象：现场管理部经理及现场管理部职员。 3 、培训方式：自我学习及讲解。 4 、培训课时：1 小时。 二、 教案正文：见《金鹰国际购物中心现场管理规范》 培训要点：1 、工作规范：严以律己，以身作则 2 、岗位职责、权限：按要求完成任务，正确行使岗位权限 3 、工作流程：熟悉各岗位流程，了解工作程序 4 、工作内容：明确管理范围及工作标准 三、 案例： 1 、有一个新进专柜，不符合验收标准，应如何处理？ A 不符合消防、安全规定的，依据中心消防、安全相关规定要求整改，到规 定期限没有整改的，按规定给予处罚，同时责令继续整改； B 不符合形象规定的，要求整改，并提供相应帮助。 2 、如有员工违纪被你发现，在处理时员工给你一些赠品，请你不要处理， 作为现场管理员你如何处理？ 案例评析： 四、 讨论题： 1 、处理权与处罚权是否有区别？ 五、 附件： 1 、《现场管理员工作规范》 2 、《现场管理员岗位职责和权限》 3 、《现场管理部工作流程》 4 、《现场管理检查工作内容》 5 、《新、改建专柜验收标准》 6 、《注意事项》 现场管理员工作规范 1 、现场管理员工作规范 1.1 现场管理人员应牢固树立“我代表中心”的荣誉感和责任感，以身作则，严 格遵守各项规章制度。 1.2 坚持原则，秉公执法，不徇私情，严以律已，恪尽职守，不滥用职权，不怕 打击报复。 1.3 对待管理人员、普通员工、厂家人员一视同仁，坚持“服务管理”理念，处 理事务标准、尺度保持一致，在执行制度上一律平等、实行公平、公正、公开。 1.4 处理现场事务，应当有理有节，礼貌在先，处罚适度。遵循“对顾客以引导 为主，对员工以督促教育为主和处罚为辅相结合”的原则。 1.5 现场管理人员应维护营业现场良好的购物秩序，在处罚违章违纪事件时，使 用规范语言，不得与被处罚者争吵、辱骂、斗殴、扰乱购物秩序，开具过失处罚 单、督促提醒单时，内容填写规范、字迹不潦草。 1.6 在工作时，时刻保持工作状态，杜绝不良习惯。在营业现场禁止与工作人员、 熟人聊天或做与工作无关的事情。 1.7