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银行客户差别化管理 银行客户管理 一、客户关系差别化管理的关键 我们小组一致认为银行企业实施客户关系差别化管理的关键是客 户细分。客户细分建立在大量翔实的客户信息与数据的收集和处理的 基础上，银行企业都能通过各自的商业网点收集到详细的数据， 但是 如何有效地利用这些信息， 就需要对客户信息的分析结果实行客户分 类，并对目标客户提供相应的措施。 （一）客户细分的含义 客户细分是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据 客户的属性，行为，需求，偏好以及价值等因素对客户进行分类，并 提供有针对性的产品，服务和销售模式。 它是 20 世纪 50 年代中期由美国学者温德尔史密斯提出的，其理 论依据主要有两点： 一是顾客需求的差异性， 并不是所有客户的需求 都相同，只要存在两个以上的客户，需求就会有所不同。由于客户需 求、欲望及购买行为是多元的，所以客户需求满足呈现差异；二是企 业有限的资源和有效的市场竞争， 任何一个企业不能单凭自己的人力、 财力和物力来满足整个市场的所有需求， 这不仅缘于企业自身条件的 限制，而且从经济效应方面来看也是不可取的。 企业应该分辨出它能 有效为之服务的最具有吸引力的细分市场， 集中企业资源， 制定科学 的竞争策略，以取得和增强竞争优势。 （二）客户细分的重要性 不同的客户具有不同的特性，这种特性觉得了他们的差异性，所 以对于银行来说， 同一产品或者服务不可能满足市场上所有客户的需 要。客户细分的目的，就是要更精确地回答谁是银行的客户，客户到 底有哪些实际需要， 银行应该吸引哪些客户， 应该重点保持哪些客户， 应该如何迎合重点客户的需求等重要问题， 使银行能够通过迎合某一 部分市场需求来赢得市场。 客户细分的关键在于如何选择准确的， 或 与行业与客户需求特征相适应的细分标准， 客户细分标准会在后文中 详细介绍。客户细分的重要性如下： 1 、对客户进行细分，设定相应的客户级别，以最少的投入获得最 多的回报。我们熟知的“二八定律”中提到 20%的客户购买或向没了 某项产品或服务的 80%。所以银行企业选出最有价值的细分客户，针 对这部分有价值的客户开展特别的促销活动，提供更个性化的服务， 经营资源集中向优质客户倾斜，从而确保产品和 服务的高命中率和高满意度。差异化竞争可以使银行以最少的投 入获得最多的回报。以我们上周参观的农业银行为例，在参观中，我 们询问工作人员得知， 农业银行根据客户在农业银行的所有资产的总 额（包括银行存款和理财产品），将客户分为普通客户和 VIP 客户， 其中 VIP 客户又分为黄金卡、 白金卡和钻石卡， 它们对应的资产额分 别为 10 万、 100 万和 500 万。这样的客户细分能让农业银行更有针 对性的服务客户。但对我个人而言，这种以财富的多少来区分客户， 可能会让客户有一种嫌贫爱富的感觉。 2 、有助于银行发现新的市场机会和客户需求， 不断改善客户结构， 占领新的盈利制高点，保障银行的长足发展。 3 、有助于银行确定有针对性的金融产品营销组合， 满足不同类型 的金融需求，使客户获得最大的满意度。 4 、有助于银行有针对性地开发优质客户， 加大对优质客户的争夺 力度，提高客户服务效率。 5 、有助于银行适应激烈的同业竞争。随着我国加入 WTO，外资银 行的进人和金融改革的深化，