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《物流客户服务》实训方案 (32课时) 实训一大客户开发战略实训(2课时) 实训目标 能制定大客户开发方案； 能根据大客户开发方案寻找大客户； 能制定大客户服务计划，建立大客户档案； 能制定大客户价值管理方案； 制定与大客户保持持久关系的方案。 实训内容 大客户开发方案的方案撰写； 搜索网上有影响的物流公司，搜索物流公司建立档案的方法。 (2)老师对学生的方案进行点评，进一步完善方案。 掌握要点： 大客户开发方案的方案撰写方法 实训要求： 小组讲解展示方案； 学生以宿舍为单位，共同完成 实训二物流客户信息收集实训(2课时) 实训目标 通过物流客户信息收集实训，理解物流信息质量的要求和作用；合理运用物 流客户信息收集的方法。 实训内容 表格的填写在整理客户信息中是极为重要的一步，实训的关键是要同学 们领会如何填写各类表格. 分类整理我校各个物流快速点的客户反馈信息； 客户分类和资料的汇总； 3.掌握要点： 物流客户信息的人工整理方式 ：(1)内部客户工作协调信息的分类整理； (2)外部客户服务信息整理 实训要求： 教师将学生分成六组，每一组选择一张基本情况整理表进行填写，其他组的 同学们进行点评，以此来复习和巩固所学的知识。 实训三物流客户满意度调查实训(3课时) 实训目标 掌握市场调研的过程，掌握市场调研的设计方法； 能够在将物流企业经营中面临的问题转换成具体的调研目标， 能够根据 调研目标设计合理的调研方案； 了解调查问卷的构成以及各部分的撰写技巧， 能够根据调研问题对问卷 进行整体设计，能够设计合理问卷及答案。 实训内容 请为针对圆通快递在我校来宾校区市场的情况，设计一份用来调查顾客满意度 的调查问卷 掌握要点： 确定调研目标 设计相应的调研方法 4 .实训要求： 以8-10为一小组，明确分工，以小组为单位完成任务 实训四 物流客户投诉实训(10课时) 实训目标 掌握客户服务技巧； 具备较强的沟通能力与应变能力； 培养一切为客户服务的良好意识 实训内容 受理物流客户投诉； 处理物流客户投诉； 对客户投诉事件进行企业内解决。 掌握要点： 接听电话技巧； 回访方案实施方法； 处理客户投诉的关键点 4 .实训要求： 以5-8人为一小组，设计物流企业投诉场景，学生模拟受理客户投诉, 并妥善处理客户投诉； 各小组派一名代表担任评委。 实训五物流客户管理实训(6课时) 实训目标 掌握物流客户回访步骤及回访要求 会撰写物流客户回访方案 实训内容 物流客户回访步骤、要求、方案内容 掌握要点： 物流客户回访的准备工作 回访过程中客户提出的方案及应对措施 物流客户回访方案的撰写要求 4 .实训要求： 课前将学生分组，6人一组，以小组为单位提交一份物流客户回访方案 实训六 物流客户服务内容(配送、仓储、运输)实训(6课时) 实训目标 掌握物流运输过程中的客户服务内容； 掌握物流仓储过程中的客户服务内容； 掌握物流配送过程中的客户服务内容。 实训内容 设计模拟场景，学生扮演不同的角色，观察学生的服务态度及服务质量 掌握要点： 物流运输过程中的与客户接触产生的服务内容及应对方式、方法； 物流仓储过程中的与客户接触产生的服务内容及应对方式、方法； 物流配送过程中的与客户接触产生的服务内容及应对方式、方法。 4 .实训要求： 以5-8人为一组，设主管一名，客服一名， 其他同学辅助出谋划策共同完成角色扮演的内容 实训七、物流客户服务前台人员实训(3课时) 实训目标 能按服务礼仪要求接待物流客户 会使用标准业务用语并做好记录 会向物流客户介绍企业情况 实训内容 客户来访接待的基本要求 来访接待标准业务用语 善用客户接待记录情况 3. 掌握要点： (1)客观人员的形象； (2)使用标准语。 4 .实训要求： 两人一组，一人扮演客户，另一人扮演物流公司客服人员