快递服务规范与礼仪 单元概述、重点、难点描述、课程简介 快递运营管理——第一节 快递服务人员推介业务技巧.pptxVIP

《快递服务礼仪与规范》快递服务人员推介业务技巧主讲:孙秀宝学习目标 学生通过学习本章内容，熟悉快递企业服务人员与客户沟通时需具备的基本技巧，了解如何更好地推介业务以及倾听客户的技巧，掌握接待客户的技巧、拜访客户的技巧、处理客户投诉、理赔服务规范、向客户道歉的技巧以及应对不同性格客户的处理技巧。快递客户需求类型（一）快递客户需求的特点1.各层次的客户有可识别的人口统计特点一般客户都有这样的需求，它指的是对快递服务业的迅速、准确、安全、方便。2.不同层次的客户需要不同档次的服务 即某一客户的特定需求。例如：要求价格低、安全性、速度再快等3.不同层次的客户对相同的服务有不同的 反应4.不同驱动因素引起不同层次的顾客的购买行为 快递客户需求类型（二）快递客户需求的类型1.快递客户需求的普遍性一般客户都有这样的需求，它指的是对快递服务业的迅速、准确、安全、方便。2.快递客户的特殊需求 即某一客户的特定需求。例如：要求价格低、安全性、速度再快等3.快递客户的个性化需求 指的是客户根据自己的身份、职业、性格、个人爱好、经济能力等自身情况，选择适合自己的快递产品或者服务的需求谢谢大家!主讲：孙秀宝