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业务投诉处理流程 一、 目的： 为规范投诉工作的处理，减少客户投诉的，提高工投诉作效率及对外服务 形象，特制定本制度。 二、 范围 全体业务人员 三、 定义 业务员首问跟踪制：由分管范围的业务人员对客户投诉全程跟踪，并协调 其他部门解决或及时上报。 四、 职责 各业务人员按自己的职责进行处理，本着“快速、高效、满意”的原则及时跟 进，圆满解决客户投诉。 五、 内容 一、投诉接待： A、 接到客户的投诉电话，接待人员应先尽量安抚客户的情绪，弄活楚客户投诉 的目的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与客户争吵，用积极的态度、良 好的心态，平缓的语气跟客户沟通。 B、 与客户沟通后第一时间到现场，了解判断客户投诉的详细情况，例如：是何 种检查，检查发现什么问题，具体经办人是谁。迅速做出处理方案后报与业 务经理处，经上级同意后进行实施。将方案告知客户并协商解决。 C、 若客户同意解决方案，立即按方案执行解决问题，若客户不同意解决方案， 再次与客户协商，解决原则是：在公司的利益不会受到损失的情况下尽量满 足客户的要求，若客户的要求严重损害了公司或公司员工的利益即客户提出 了无理的要求，导致解决方案无法实施，应明确告诉客户我公司的相应制度, 请客户尊重我公司的制度。 D、若解决投诉过程中有困难，可报办公室协同开展工作。如果涉及产品质量方 面问题，由质检部出面负责协调解决。 二、处理客户投诉的注意事