城市轨道交服务礼仪单元.ppt

心 人民交通出版社 China commnications press 《城市轨道交通服务礼仪》 草元斗城际轨道交通客运服务 立足交通服务交通服务杜会成让 件于万交通人成长使数亿出行者愉悦 教学目标 ■掌握城际轨道交通安检服务、问询服务、车站售 检票服务、候车服务的要点和细节。 掌握乘际轨道交通迎送乘客服务和列车服务的要 点和细节。 4.1城际轨道交通车站服 客运服务人员的基本素质要求 (1)身体健康,五官端正,持有健康证 (2)上岗前应通过安全、技术业务培训,经理论、实作考 试合格,持证上岗。 (3)熟知岗位职责和作业标准,技术业务熟练,并了解其 他岗位作业标准,具备与其他岗位联劳协作的能力 (4)认真执行规章、制度、作业标准,具备妥善处理突发 事件能力。 (5)掌握基本的手语、英语的语言沟通方式,具备为聋哑 旅客和外籍旅客服务的能力。 2.客运服务人员的基本礼仪要求: (1)仪容要求: 制服穿着统一规范,职务标志、肩章,胸牌、徽章佩戴齐 全 胸牌及徽章应佩戴在左胸上方;臂章应佩戴在上衣左袖肩 下四指处。精神饱满,仪容整洁,举止大方,表情自然。 穿着与制服同色系的鞋子,不赤足穿鞋,不穿露趾鞋。女 客运人员应淡妆上岗,佩戴首饰应简洁大方,长发应盘起, 不然彩色指甲、头发,保持仪容清新整洁。 运服务人员的本礼仪要 2)仪态要求 车站客运人员的站姿要给旅客留下挺拔、舒缓、 健美的印象;行姿要“轻、稳、灵”,不要给旅 客留下忙乱无章、慌慌张张的感觉;坐姿要稳, 并注意手脚的空间位置,要表示对客人的尊重。 3.运腿子人员毒本服务要求 (1)服务语言要求 使用普通话服务,服务语言表达规范、准确,口齿清晰。 运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。 对旅客称呼得体。统一称呼时为“各位旅客”;个别称呼 时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。 3.运腿子人员毒本服务要求 (2)面对旅客问询要先打招呼,并面向旅客站立回答。要 尊重旅客的民族习俗和宗教信仰。 (3)处理旅客投诉时,应以公正、诚实、守信的原则,按 规定及时妥善处理,并向旅客做好反馈工作 (4)列车晚点要及时通告,保持信息透明畅通,严格执行 晚点道歉制度,并积极为旅客做好服务工作。 二车站主要服务项目 1、安全检查服务 城际轨道交通车站采用的是封闭式候车厅,具有高密度 人流聚集的特点,城际线运营的列车也是全列封闭车厢, 所以对旅客携带物品的安全性提出很高的要求。特别是近 年来世界各国恐怖活动频发发生,为确保旅客旅行过程中 生命财产不受威胁,作为旅客出行的首发地一车站的安全 检查工作必须严格、规范。 1)检查前,应主动向乘客问好:“您好,请您接受安 检 (2)大型行李包裹应使用X光透视机检查仪,对于旅客随身 携带的手包及贵重物品应使用手持金属探测器,特殊时期 或有特殊需要,应由公安携警犬加强检査力度 (3)检查过程中,如果乘客行李过多,应主动伸手帮助旅 客把行李放到检测仪上。 (4)检查后应向乘客表示感谢:“给您添麻烦了,谢谢您 的合作,再见。” (5)如果安检时发现违禁品,应耐心向乘客指出哪些是违 禁品并说明违禁品的处理方法。注意自己说话的语气和态 度,避免让乘客感到难堪。 (6)当遇到乘客不耐烦时,要学会使用“对不起”。毕竟 安检工作会给乘客带来麻烦,要主动道歉,并对乘客的配 合表示感谢。 (7)如果乘客拒绝接受安检,服务人员切记不能大喊大叫, 更不能蛮横无理。要耐心的说服乘客:“为了您和他人生 命财产的安全,请您配合我们的检查,谢谢合作。”