投诉处理分析与媒体应对要点.pptVIP

2012年9月;目 录; 第一部分 典型服务投诉案例解析 ;案例一：社保IC卡改密;正确作法;案例二：准贷记卡换卡未提示激活;改进措施;案例三：未执行营业时间提前关门;正确作法;案例四：代理开卡开户;案例四：代理开卡开户;案例五：增值服务;案例五：增值服务;案例六：银行服务不考虑客户利益;案例六：银行服务不考虑客户利益;案例七：拒办业务;案例七：拒办业务;案例八：被困自助银行;案例八：被困自助银行;案例九：误导销售;案例九：误导销售;案例十：注册网银; 一是经过电子银行部和信用卡中心商定，缴费账户也可以支持贷记卡，从贷记卡收取的电子银行相关费用视同消费处理，扣费明细并入每期贷记卡账单。需求申请单已提交技术部门，但技术部门未答复。所以注册交易目前仍无法绑定贷记卡为缴费账户，贷记卡仍无法单独注册电子银行渠道。 二是在贷记卡暂不能注册网银之前，需将此问题补充入客服中心知识库，并加强对客服代表的培训，以便统一解释口径，避免客户误解。 三是电子银行部继续跟进，尽快完善贷记卡可注册网银的功能开发，以与操作规程相一致。;案例十一：存折损坏; 一是柜员是客户办理开卡、开折时，应对客户存放防止损毁消磁等予以必要的提醒，尽量避免与手机等磁性物品接触。 二是如遇象上述客户刚刚开折即出现使用不当或不明原因损坏的，因灵活处置予以补办或补磁，并告之使用保管的注意