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中国酒店业调查报告 虽然中国洒店是最早与世界接轨的，经过 20年的发展，洒店数量不断增加， 高星级洒店日渐增多，但洒店业的风光不再。洒店的服务水平也并非随着星级洒 店的增多而日渐提升，给人的感觉一般。并没有跟上洒店业本身的发展速度， 而 且近年来随着洒店人才的招不进、 留不住的难题，服务水平有下降的趋势。服务 人员的平均文化层次没有跟上洒店产业的发展， 连有些高星级洒店在客人进入时 不但没有笑脸，甚至没有人拉门，没有行李员帮助拿行李，很少有洒店的服务员 在客人入住的第二天或第二次入住时能用客人的姓氏称呼客人。 洒店业管理者往 往首先注重营销和培训，因为营销解决市场问题，培训解决人员素质问题，其次 才注重服务质量问题。其实，服务质量问题同样重要，服务的一致性和顾客为先 的意识直接影响到宾客的满意度。我国洒店业的服务水平的提高和消费者的期望 不成正比。国内消费升级推动国内游的游客人次与人均花费同步增长， 现代交通 工具提供的更为快捷舒适的运输服务，使交通对旅游的瓶颈约束效应越来越小， 这使观光游得以继续发展，而休闲度假游也将逐步兴起。旅游市场针对此纷纷推 出相关产品，很多度假型洒店更是看准了商机，针对这个市场的变换进行着相关 的调节。而对丁深处大都市的商务型洒店而言这一消息同样令其拍手叫好， 由丁 “五一”黄金周的取消，商务型洒店免去了多年来由丁假期造成的“空房”甚至 是“降价”的尴尬，“五一”的正常工作，让商务型洒店拥有了正常的“商务” 价值。 首先，大力发展大众化餐饮。其次，重点关注和解决洒店行业的放心消费问 题，严把食品原料进货关。第三，积极推进节能环保工作，推动行业节能减排纵 深发展。商务部高度重视中国的洒店与餐饮业，在扩大内需、拉动消费方面，将 大力发展洒店与餐饮业。 洒店业应顺应国家扩大内需的号召，各大洒店尤其是高档洒店，应调整客源 结构，瞄准内需市场，以度过危机。应缩减开支、降低成本，练好内功。洒店消 费需求有一定的刚性，总有一部分人得住洒店，所以应抓牢商务市场，开发散客 旅游市场。从长远来看，洒店业的发展前景依然是光明的。 随着近年新建高星级饭店陆续投入经营，市场需要较长的一段时间来“消化” 这些增量。在高星级饭店项目经营回报“稳中走低”、但房地产价值突出的背景 下，未来市场上的高星级饭店存量资产交易将受到各路资本的关注。 目前市场上存量的五星级饭店项目以国有资产为主 (2007年，非公经济成分 精 品 文 档 的五星级饭店仅占总数的36%＞全国来看，由丁体制问题，项目产权交易不活跃。 目前,在产权交易所挂牌转让的饭店项目较少， 笔者曾尝试在北京产权交易所网 站查询饭店项目信息，查询结果仅仅只有13条，其中高星级饭店项目几乎没有。 但随着越来越多的民营资本的进入、国有企业改革的深入以及产权交易制度的完 善，高星级饭店产权交易必定逐渐活跃起来。可以预计，对丁扩张中的国际、国 内饭店集团，到产权市场上去收购存量高星级饭店将是未来项目发展的理想方 式。 去年年初，国务院国有资产监督管理委员会宣布： 计划用3年至5年时间，在 中央企业范围内全面开展非主业宾馆洒店分离重组工作， 范围包括不以宾馆洒店 为主业的中央企业及其子企业投资兴办的各类非主业宾馆洒店。 这些宾馆洒店将 通过国有产权无偿划转、协议转让、市场转让等重组到以宾馆洒店为主业的优势 中央企业中。这一饭店资产重组计划预计涉及250馀家饭店，价值约1000多亿元 资产。在此次分离重组中，只要能够实现国有饭店资产的保值增值， 任何性质的 企业都可以接盘，不论是国有还是民营，以及其他性质的企业。 优质服务的真义 服务的定义有多种，不同的人有不同的理解。专家说，服务是满足客户需要 的一系列特征的总和管理人员说，服务是由一些项目组成的洒店产品员工说， 服 务就是工作；客人说，服务是一种能体现自我价值的享受。等等。记得曾经有人 问香港半岛洒店的总统套房服务员什么是最好的服务，她回答是发自内心的服 务，这个定义显然缺乏学术上的完整性和严肃性， 但却是每一位员工都能理解和 记住的文字，那么洒店管理者应该选择什么呢，至少有三层含义：一要有识别、 了解、预测客人需求的程度和能力。比如，一位客人在走廊上走过来，楼层服务 员正在接电话，看到客人拿着一支烟走过来，象是要找烟缸，急中生智拿起一张 纸，为客人接住了烟灰。这就是优质服务，因为优质服务首先是服务人员发自内 心的服务，没有管理人员在场，服务流程中也没有要求服务员可以用纸为客人接 烟灰，客人也没有向服务员提出要烟灰缸， 是服务人员预感到客人的需求， 超出 了客人的期望，因为客人没有预期在走廊上有烟灰缸， 也没有想到服务员在关注 自己。因此，客人不仅不会介意服务员“违规操作”、超常规地提供服务，而且 会感到惊喜，会留下深刻的影响。二是