会展企业客户流失原因与解决对策研究.docxVIP

摘 要：一个成功的现代化展会， 与良好和稳固的客户关系是分不开的。 据不完全统计，国内 展会的客户流失率很高，有的甚至高达 75%如此高的客户流失率不仅会给会展企业带来经 济上和声誉上的损失，还会给整个会展行业带来诸多不稳定因素。本文通过数据采集并结合 相关案例，总结了当前会展行业客户流失的现状，并分析导致客户流失的原因，最后结合会 展行业的实际情况，提出留住客户、拓展客源以及实行有效的客户关系管理的对策。 关键词：会展企业；客户流失；客户关系管理；解决对策 一、 前言 在经济社会迅速发展的推动下，目前我国会展业正以 20欧增长率迅速发展，成为我国 城市化进程的明显标志。但发展的同时，也存在诸多的问题，尤以客户流失现象最为严重。 当前，国内会展行业呈现较为严重的展会同质化、竞争白热化的局面，大部分的展会平均每 年都有高达25%勺客户流失，有的甚至更高。会展市场的竞争越来越激烈，很多会展企业发 展举步维艰。如果会展企业不注意维持和客户的关系，不注重客户关系的有效管理，势必会 加重客户的流失，更何谈获得忠诚的客户。因此，会展企业应对客户关系管理引起充分的重 视，认真分析客户流失的原因并着手改善和解决。 客户关系管理即 crm （ customer relationship management）,伴随着互联网和电子商务 的大潮进入到中国。对于 crm的定义，国外众多著名的研究机构和跨国公司都进行了不同的 诠释。其中，最具代表性的是首先提出客户关系管理 （crm）的it咨询顾问公司gartnetgroup （高德纳咨询公司--全球最具权威的it研究与顾问咨询公司，总部设在美国斯坦福）对其所 下的定义：所谓客户关系管理，就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户 交流能力，使客户的收益率最大化。客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念。一 定程度来说，客户关系管理在于挖掘客户的潜在价值，并可以减少一定的客户流失。 二、 会展企业客户流失的原因 会展活动的办展质量不高 我国举办的会展活动越来越多，可是在全国举办的众多会展活动中，真正产生良好经济 效益、产生较大影响力的却并不多。大部分展会不仅没有特色，也缺乏丰富、新颖的展会内 容，而且重复率较高，参展企业不太容易选择到令其满意的展会活动。会展活动的成功举行 还与会展设施的完善、专业客户的参与、配套服务的跟进是分不开的。目前很多会展企业在 展馆设施、展会环境等方面还有待提升，部分会展企业招募参展企业只在乎数量而不在乎质 量的好坏，招募参展观众时也忽视了其专业程度，甚至有些展会花钱雇佣参展观众。这样的 展会会让客户感觉展会不专业，导致参展意愿不强烈。以长春汽博会为例，汽车业内人士评 价该汽博会硬件设施落后、陈旧，展馆内甚至缺少休息设施，与国际级汽车展相比，相差甚 远。并且，据相关人士反映，长春汽博会更像是汽车展销会， 办展效果差强人意。 久而久之， 参加该汽博会的客户越来越少。 会展企业的客户关系管理意识不强 在我国的会展行业竞争激烈的形势之下， 展会项目重复率高导致大多数展会的客户流失， 客户流失率不断增加。因此，会展企业必须花费更高的成本去重新赢返客户。如果会展企业 增强客户关系管理意识，客户流失率就会减少，会展企业所花费的成本也会减少。会展企业 的客户关系管理意识薄弱表现在对专业观众的邀请不够重视、 展后跟客户的交流与互动较少， 对客户流失没有充分重视和采取重大举措。最重要的是，很多会展企业没有意识到在会展行 业中展会结束只是会展工作的一半，真正起作用的是展后及时跟进。展会结束之后，会展企 业应该主动征询客户意见和建议，将收集到的意见和建议整合，然后针对典型的问题加以解 决并反馈给客户。因此，会展企业要赢得客户的信任，就应该增强客户关系管理意识并采取 相应的措施，这样既可以提高客户的满意度和忠诚度又可以预防客户流失。 会展企业的创新意识不够 创新是企业发展和进步的灵魂，对会展企业亦是如此。然而，现在的大多数展会既无特 色又无创新。在这种情况下，会展企业的办展理念创新、技术创新、展会形式创新，就成为 决定会展企业能否赢得市场竞争成功的重要因素。例如，有些会展企业在办展理念方面环保 意识不强，缺乏和国际标准接轨的效果， 对互联网+这样的新概念也缺乏认知。 有些展会在技 术上较为落后，缺乏新型的光影技术、虚拟现实技术等，甚至有的会展企业还未真正利用 crm 系统。如果展会不增强创新意识对展会进行创新，很多参展企业和专业观众参展就只是走形 式，甚至有的企业选择不参展。因此，如果要实现会展企业发展和进步，就迫切需要鼓励会 展企业创新、推进会展企业创新。 会展企业的诚信管理不严 诚信是企业发展和生存的基石。对会展企业来说亦是如此。当下会展客户流失的主要原 因之一是会展企业和参展企业