服务管理案例分析 .pptVIP

沃尔沃的事例说明了服务企业的哪些特性？ 02 沃尔沃说明的服务企业的特性 (1) 过程性 服务是有由一系列活动构成的过程，而非一件物品。 举例：每周为顾客留出一定时间，提供快速的日常服务，有调试过程、检查过程、特殊修理过程等。 (2) 无形性 服务行为本身是无形的或不可触知的。 举例：机械师调试、检查服务过程；服务经理向顾客交代初步诊断情况，向顾客说明所有未能事先料到的的问题和费用，通知顾客取车等。 沃尔沃说明的服务企业的特性 (3) 顾客参与服务生产 顾客与服务人员合作的形式参与到服务进程中。 举例：对于检查和特殊修理服务，顾客可在预约时间内，与机械师一起讨论自己的问题，有时机械师要与顾客一起试开一下车，以便确认问题所在。 (4) 异质性 根据顾客的不同需求，服务内容与形式表现出一定的差异。 虽然大家都是来修车，但是每个车子出现的问题都是不一样的，将来每辆汽车需要注意的问题也是不一样的，机械师会记下车主将来需要注意的问题（如风扇和电机带旧了，再开6000英里就需要更换），当顾客提车时，提醒顾客需要注意的问题。 沃尔沃说明的服务企业的特性 (5) 易逝性 服务只是一次行动或一个过程，易逝性服务指不能被储存、转售或退回的情况。如果一定时期内没有需求，没有使用的生产能力就被浪费掉了。 举例：机械师在早晨7点到8点和下午5点到6点不修理汽车，而是与顾客进行大量接触，要是顾客没有按约定时间到达，或没有顾客，那这两个时间段内的服务就被浪费掉了。 (6) 不涉及所有权的转移 举例：顾客可以在等候室舒适的坐在椅子上看电视、看报纸，他只是享受了这个服务，但是电视、椅子并不会发生所有权的转移。 分别描述沃尔沃出服务活动的性质、顾客关系、定制和判断、需求和供给的性质以及服务传递的方式。 03 作用于人体的服务 健康护理 客运 美容 健身 餐馆 作用于物品或其他实体财产的服务 货运 修理和维护 洗衣和干洗 兽医服务 作用于人们精神的服务 教育 广播 信息服务 剧院 博物馆 作用于无形资产的服务 银行 法律服务 会计 保卫 保险 理解服务行为的性质 服务活动的性质 有形活动 无形活动 服务的直接接受者 人 物 案例中沃尔沃村反映了沃尔沃授权经销商的两位前机械师试图以合理的价格为过了保修期的沃尔沃汽车提供高质量的维修服务所做的努力。 根据上表可知，服务的直接接受者是物，服务活动的性质是作用于汽车的有形活动。 保险 电话登记 电力 银行 广播电台 警察保护 灯塔 公共高速公路 长途电话 剧场套票预定 通行证 批发俱乐部 航空公司的常客 收费高速公路 付费电话 电影院 公共交通 餐馆 顾客关系 服务传递的性质 持续传递 间断交易 服务的直接接受者 ”会员“关系 非正式关系 案例中对机械师来说，另一个信息来源是定制维护车辆档案。沃尔沃村为每辆服务过的车都保留有记录。 根据上表可知，沃尔沃村顾客关系是间断交易的会员关系。 外科 出租车服务 特色餐馆 教育 预防性健康计划 家庭餐馆 电话服务 宾馆服务 银行零售业务 自助餐馆 公共交通 电影院 吸引许多观众的体育比赛 公共食品服务 服务传递中的定制和判断 与顾客接触的服务人员为满足顾客需求行使判断的程度 高 低 服务定制的程度 高 低 案例中在机械师做完初步检查后，服务经理告诉车主估算的费用，以及在没有意外的情况下修理完场的时间。公司的政策规定，除非双方同意，否则在进行任何维修前都要征询车主的意见。 根据上表可知，沃尔沃村与顾客接触的服务经理为满足顾客需求行使判断的程度高以及服务定制的程度高。 电力 电话 医院 火警和匪警 保险 法律服务 银行 洗衣和干洗 税收准备 客运 宾馆和汽车旅馆 快餐店 电影院 加油站 相对于供给的服务需求的性质 供给受限制的程度 最高需求通常能被满足而没有较大延迟 最高需求经常超过能力 需求随时间波动的程度 大 小 案例中等候室装备有电视机、舒适的椅子、软饮料自动售货机、杂志和当地报纸等。 该设施几乎被“在随时服务”时间（星期三下午3点到5点，星期四上午8点到10点）前来接受快速日常服务的顾客和前来查看旧车的买主完全占用了。 根据上表可知，沃尔沃村最高需求经常被满足以及需求随时间波动的程度小。 服务传递方式 服务传递的性质 顾客去服务场所 上门服务 服务可获性 单一场所 多个场所 剧院 理发店 公共汽车 快餐连锁店 灭虫服务 出租车 邮递 AAA紧急维修 信用卡公司 地方电视台 国家电视网络 电话公司 远程交易 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 服务管理之沃尔沃村案例分析 CATALOG 目录 1 沃尔沃村的服务包 2 案例说明的服务企业特性 3 服务活动性质及