服务技术应急规划方案.doc

服务技术应急方案 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作， 满足用户的的需求， 保证用户在使用我公司产品时， 能发 挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定 售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量 问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速， 果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调 试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征 求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用 户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识， 用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内 到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修 理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单” ，必须让用户填 写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外 协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记， 做好售后服务派遣记录， 以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服 务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影 响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应 真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作 假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款 50 元/ 次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款 50 元/ 次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意 见等），罚款 20 元/ 次 7 售后人员早上 8 点到晚上 10 点必须开机， 如发现无故关机或拒接电话， 扣除出 差电话费补贴或罚款 10 元/ 次 8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款 100 元/ 次 五、业务程序 1、用户服务售后配件生产计划、发货流程 下达工作联络单至营销中心计划室，注明售后配件名称、 售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，采购 确认售后配件生产入库完成，下达工作联络单，注明发货 2、 用户服务资料归档流程 处理意见回复或邮件 每月初将上月处理来函、邮件、回复意见， 3、 统计报表 每月统计售后服务数据（每月 4 号前报公司企管室） ，包括： 1) 安装调试（人、次 / 天）及费用 2) 售后派人（人、次 / 天）及费用 3) 售后材料费用 4) 售后运输费用 5) 售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外） 6) 每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（ 5 号前）整理一份交至品管中心、 技术中心、营销中心、高层领导。