第十三章 信访工作心理 .pptVIP

第二节 秘书信访工作的心理调适 本节点睛 一、轻视心理及其调适 三、敷衍心理及其调适 五、徇私心理及其调适 四、歧视心理及其调适 二、推脱心理及其调适 七、压服心理及其调适 六、畏权心理及其调适 信访工作中，秘书人员容易产生许多心理 问题，这些心理问题如果不加以及时解决，不 仅会影响信访工作的顺利开展，还会影响信访 部门的威信。秘书人员应该给予充分的重视， 培养较高的思想觉悟和良好的心理素质。 信访工作无碍大局，是“靠边”工作， “不吃香”、“没意思”。抓也可以，不抓也可以 信访工作在心理上占不上位，挂不上号，说起来重要，抓起来次要，做起来不要 一、轻视心理及其调适 有些秘书认为信访工作是无碍大局，于是 不安心本职工作，要求改行。这是轻视心理的 表现（见图13-2）。 图13-2 秘书人员的轻视心理 轻视心理 轻视心理的调适方法 充分认识信访工作的重要性。 信访工作是克服官僚主义的重要手段。 　 切忌以貌取人，对待信访者要一视同仁。 1 2 3 处理一些复杂的信访问题，互踢皮球，大事“拖”小，小事“拖”了 手中无权，说话不灵，不能直接解决问题，也管不着为民请愿 二、推脱心理及其调适 有些秘书怕担责任，或是往上报，或消极处理往 下推；实在推不掉就用“拖”的办法，将信访者的热情 拖“冷”。这是推脱心理的表现（见图13-3）。 推脱心理 图13-3 秘书人员的推脱心理 推脱心理的调适方法 秘书应多想想来访者心中的不平和期待的 眼神，尽量争取为信访者解决问题。 充分认识身份和使命，认清与信访者之间 关系，改变“你求我，我为你”的不良心态。 尽到责任和最大努力，尽力地“为人民鼓 与呼”，尽量争取为信访者解决问题。 1 2 三、敷衍心理及其调适 有的秘书缺乏对人民高度负责的精神，缺 乏帮助他们解决问题的诚意，产生了敷衍心理 （见图13-4） 。 图13-4 秘书人员的敷衍心理 嘴上说“查查”，实际不予理睬，或马马虎虎，轻率处理，甚至有意欺瞒哄骗 缺乏真心，将信访者视为“异己”，虚情假意应付，不想真正为他们解决问题 敷衍心理 敷衍心理的调适方法 要转变这种倾向，加深对信访工作的重要 性的认识，应该看到信访工作的严肃性。 属于职责范围之内的来信来访，要求合理 的，要查清事实，及时处理；要求不合理的， 也要说明原因，讲清道理，给予答复。 不属于本部门处理的问题，应耐心解释， 介绍其到相应的部门办理，并尽可能地给予帮 助，切忌推三阻四、搁置不理。 1 2 3 四、歧视心理及其调适 　　秘书要正确理解信访者的心理，不能认为信访者 “觉悟低”、“私心大” 、“为了达到个人目的”而反映问 题。这是歧视心理的表现（见图13-5）。 图13-5 秘书人员的歧视心理 不能正确理解信访者心理，认为他们提批评、提建议是“多管闲事”，检举问题是为“泄私愤整别人 认为老上访户是“得寸进尺、无理纠缠”，不信任不同情，态度淡漠，缺乏热情，甚至冷嘲热讽，讥笑挖苦 歧视心理 五、徇私心理及其调适 当信访问题涉及的某一方是自己的亲戚、朋友、 老领导、老同事等， 如果公正处理将对其不利，甚至 会损害自己的切身利益时，有的秘书容易产生徇私心 理（见图13-6）。 图13-6 秘书人员的徇私心理 向亲戚、朋友、老领导、老同事等通风报信，制定对策，查处时放弃或玩弄原则，带有明显倾向性 要注意克服，不然就会陷入违背原则、难以自拔的境地，甚至会走上违法乱纪的道路 徇私心理 徇私心理的调适方法 在处理这类问题时，要学会注意摆脱个人 情感的纠缠，善于回避。 秘书人员应该具有较高的觉悟水平和党性 修养，秉公办事，铁面无私 1 2 六、畏权心理及其调适 在社会风气不正的情况下，许多信访问题涉及各 级领导者。有的秘书在查处“涉官”的信访问题时，容 易产生畏权心理（见图13-7 ） 。 图13-7 秘书人员的畏权心理 不敢查处，将问题压下，封锁消息；反复做信访者的思想工作，替领导开脱责任；向领导献计策 实事求是的原则是信访工作的灵魂。特别是在处理“涉官”问题时，一定要认真调查，反复核实 畏权心理 畏权心理的调适方法 用实事求是的原则反复强化自己的心理， 不断增强纪律政策观念。 坚持用信访工作的制度严格要求自己，端 正职业道德。 坚持真