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{品质管理制度表格}呼叫 中心工作质量监控制度 呼叫中心工作质量监控制度 1. 质量监控方式 呼叫中心都分散在各区县，且与运营管理员不在同一个工 作场所，因此质量监控可采取远程的录音监听和实时监听 两者结合的监听方式对座席员进行服务质量考核。 1) 实时监听 座席员比较分散、不在同一工作现场，又与运营管理员不 在同一个工作场所，运营管理员可在自己的座位上利用实 时监听系统对座席员进行监听及记录。 2) 录音监听 利用 24 小时的录音系统，根据某些搜索原则调出录音进行 回放，检查服务效果。这种监控方式灵活，不会受运营管 理员与工作人员分离的影响。因此，这种监控方式非常适 合目前的分布式呼叫中心，而且对于不确定的地方可以通 过多次听取录音进行明确。 录音监听缺点是时效性会比较差，不利于及时发现座席员 在下定单过程中的问题并进行及时的订正，因此在对座席 员评估的方式上应再结合实时监听方式，来更好的控制座 席员的服务质量，减少服务中的差错。 2. 质量监控频率 质量监控分成实时监听和录音监听两部分，座席员下订单 主要集中在上午，运营管理员应与座席员下订单过程