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{生产现场管理}楼面作业 指导书及技师管理条理 楼面部作业指导书接受和处理客人投诉程 １、当客人投诉时，要耐心听客人讲，不可以急于解释 或打断客人。 ２、将客人投诉的问题认真做好记录，并向上级汇报。如果自己可以解决 的就第一时间解决，做好记录，汇报结果给上司。 ３、对客人所遭遇到的问题表示歉意（即使不是我们的原因），态度要诚 恳。 4 、依照记录，反映上级，尽快解决，并给客人回复，使客人满意。 5 、保留投诉记录，整理存档，进行分析，并做为案例讲解，将其列入规 程内，杜绝再犯。 部门工作守则： １、 熟悉了解整个会所的简介。 ２、 不断学习业务知识，有上进心。 ３、 要以礼貌标准的仪容，仪表，仪态待客。 ４、 对同事要以礼相待。 ５、 要以标准的程序待客。 ６、 提前15 分钟，按标准要求到岗参加班前会。 ７、 在服务及日常生活中要不断加强自己的语言技巧。 ８、 要有随手捡垃圾的习惯，保持整洁的待客。 ９、 坚持“先服从，后上诉”的工作原则，保持紧密合作的态度。 １０、 不要顶撞，讽刺，背后议论他人，做一个有修养，有含蓄的人。 １１、 勇于承认错误并主动找出原因。 １２、 当班不要看报纸，杂志，音响及MP3 ，MP4 ，玩手机。 １３、 当班期间，手机需调至静音状态，不接听私人电话。 １４、 按标准程序进入房间。 １５、 对客房状况要了如指掌。 １６、 有事必报，有物（遗留）必交，有坏必报。 １７、 确保客房区域安静，做到走路轻，说话轻，操作轻。 １８、 会议或培训时，要按上班要求标准着工装并保持标准的坐姿。 １９、 加强同事之间的沟通，保持良好的人际关系。 ２０、 不可拉帮结派。 ２１、 上班期间，不可以抽烟，喝酒，吃零食。 ２２、 不要太依靠自己的记忆力，俗话说“好记忆不如烂笔头。” ２３、 有时间观念，不得缺席，迟到、早退。 ２４、 下班后，不要可以出现在会所营业区域。 ２５、 不可以在会所接待自己的亲戚、朋友。 ２６、 不可以直接称呼上司的名字，应称职称。 ２７、 不可以以任何方式（口头或手势暗示）向客人索取小费。 ２８、 不可以串岗。 ２９、 不可以随意将楼层专用房卡交予外部人员及非会所人员。 ３０、 员工投诉不可越级。 休息厅 一、岗位职责 1 、休息厅主任岗位职责 1.1 在经理的领导下开展各项工作，直接对经理负责，做到严格职守，关心指导员工做好服 务，接待工作以及严格执行技师的轮牌条例规定，以公平、公正的态度对待技师的CALL 钟 和点钟的准确性。 1.2 做好考勤检查，勤做卫生检查，及设施检查工作。 1.3 负责培训员工，监督员工电脑输单准确、精通业务，以身作则，热情接待，做到主动， 耐心，礼貌，手勤脚快。 1.4 协调好其他部门工作关系，不图私利，为会所多做贡献。 1.5 遇事冷静处理，以疏导为原则，按会所规章制度快速处理，若无法处理的问题，及时向 上级领导汇报。 1.6 做好开场和清场准备工作，督促部长（领班）工作，发现问题及时处理。 1.7 负责员工的业务水准，提高部长（领班）的管理水平。 1.8 负责休息厅，楼层轮牌准确，带客迅速准确，及时上钟。 1.9 督导部长（领班）物品的交接，清点工作。 1.10 完成经理交待的其他工作。 ２、休息厅部长（领班）岗位责任 2.1 负责落实当班本部门的一切日常事务，必须提前１５分钟到场开例会，做好准备工作。 2.2 给服务员开班前必训，落实本部门员工到岗情况和稽检，落实员工遵守会所的一切规章 制度并登记。 2.3 落实本班员工热爱会所工作，带头搞好团结，主动与相关部门做好协调工作。 2.4 落实日常用品需要情况，以及时补充并申请所在部门所需物品。 2.5 指挥服务员做好客人的迎宾，入座，餐饮及介绍大堂项目，与贵宾交谈，调度技师送客。 2.6 负责大堂，技师的轮牌，带房，监督大堂技师，技师的服务规范，礼貌语言规程，制度 执行。 2.7 及时处理运作中出现的问题，搞好服务工作，处理客人的投诉。 2.8 搞好本部门的节能工作，注意节约用水，用电以及物品损耗情况，有关工程维修的地方 要第一时间通知工程部并跟踪到底。 2.9 每天将所发生的一切以及所安排的工作，（如已完成或仍需跟进）记录到作业本上，呈上 汇报。 2.10 负责培训服务员，了解本会所基