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论房地产开发成功的关键 ——基业长青与客户经营 从短期来看，房地产开发成功的关键主要在于前期的市场研究和产品定位，只要你把项 目所在市场研究透了，真正破解了消费者需求的密码，开发出来的产品符合消费者的需求， 后期的经营和销售就会迎刃而解。但从房地产行业长期发展来看，房地产成功开发的关键还 是离不开客户经营，一个企业只有把客户经营好了，它才可能“基业长青” 。 一．房地产项目开发中客户经营的重要性 随着我国城市化进程的加快，第三产业在国民经济中所占的比重越来越大，人们的生活 方式、消费观念、行为意识越来越远离生产型经济，向休闲和服务型经济靠拢。我国房地产 市场经过计划经济、福利分房和商品房开发三个阶段的发展现已进入到了以服务为导向的开 发阶段。 目前，我国房地产开发模式大都还是沿用香港上世纪80 年代的开发模式：拿地―盖房― 销售－物业。离欧美国家项目融资、专业开发、资产管理的运作模式还有一定的距离。我国 的房地产经营者大多是“开发商”，而不是实际意义上的经营者。开发商开发的是项目，而不 是REAL-ESTATE （不动产），开发商在获取项目短期利润后，通常的做法是“打一枪，换 一个地方”，开发商和客户之间往往也只是“一锤子买卖” 。 现在，国内很多大型房地产开发企业都把做“百年企业”作为企业的经营目标。中国商业 地产的领军人物——万达集团，经过多年来跨区域的项目开发，审时度势，及时调整发展战 略，提出了“ 国际万达、百年企业” 的长远规划。但企业能不能达到“ 国际化”标准，不在乎企 业是否走出国门，进行跨国开发，或者是否与世界500 强企业合作，而是在于企业的经营和 管理；“百年企业，基业常青”不仅要依靠产品创新，还需要进行“客户经营” 。 在房地产行业，产品的创新是有限的，开发商开发的是住宅，住宅的基本属性和功能决 定了产品的形态。当创新能够最大限度地满足居住功能的时候，行业就会面临严重的同质化 现象。过去，我国房地产市场受体制的影响较为严重，在长时间内对产品的开发重视不够， 使产品创新还有很大的空间，“客户服务” 的附加价值在产品中的表现还不是很明显。但是， 随着我国房地产市场的不断成熟和土地市场的规范，靠政府资源和土地优势生存的企业越来 越举步维艰，房地产行业的重心逐渐转向产品开发，产品越来越成熟，可供产品创新的空间 越来越小，企业单纯靠产品创新来获得长久的生存和利润将面临很大的难度，“企业常青” 的基石将遵循简单的市场规律――服务。特别是在产品同质化的时代，更需要加强“为人民 服务” 的意识，重新调整企业的经营理念，从开发型、生产型企业向“服务型”企业转变，只 有做好“客户经营”，才能做好“百年企业”，才能向“ 国际化”靠得更近。 二．客户经营的操作要点 1. 加强“为人民服务” 的思想教育，做好客户服务，关心客户利益； 2. 成立“客户服务”操作平台，为异地客户提供服务网点，导入资产管理理念，为 忠诚度比较高的客户异地投资进行资产管理； 3. 建立客户关系管理系统（CRM ），使用数据库进行客户资料管理，甄别目标 群体，保留最有价值的客户，实行一对一营销、定制服务； 4. 以客户的利益和需求构建企业组织、设计工作流程； 5. 对客户需求做出快速反应，并及时提供个性化关怀，建立区别于竞争对手的产 品和服务，在与客户的长期互动中获得企业的长期利益； 6. 企业和客户在长久的利益互动中形成长久的战略联盟关系。 三．以客户经营为核心的4C 营销理论 进入信息时代后，开发商和消费者处于信息平衡的同等地位，传统的4P （产品、价格、 渠道和促销）营销理论逐渐被新的4C （顾客、成本、方便和沟通）营销理论取代了。4C 营 销理论把客户放在首位，在产品开发和产品销售过程中随时以客户经营为出发点，企业经营 最简单的公式就是：企业经营＝优质产品+客户经营。没有客户，就没有企业，更不能有“百 年企业” 。客户经营成为现代企业实现利润的原点和品牌维护的基点。 1. 沃尔玛：“善待员工，善待顾客” 。关心企业，始于关心客户；关心客户，始于 关心员工。 2. 微软和惠普：企业发展的