（优质医学）规范护士行为-提升服务质量.pptVIP

3.掌握说话的技巧（金钥匙三） 语言服务规范 总则：“尊称”相称、请字当先， “谢谢配合”不离口边，操作失误 不望道歉（对不起），微笑服务 处处体现。 * 语言规范的基本规则： ①规范性 ②保密性 ③情感性 * 4.掌握打电话的技巧（金钥匙四） （1）接电话 （2）打电话 * 5.保持精神饱满，防止疲劳综合征（金钥匙五） 对策： （1）在工作中保持乐观的思维方式，传递正能量。 （2）护士长、护理部做好人力资源调配，在护士感到 疲惫、沮丧时，要及时“充电”，给予关怀、鼓励的话语、 幽默的笑话。 （3）懂得情感宣泄的方法：当你觉得压抑、委屈时， 必须将不良情绪宣泄出来。 * (四）各类护理人员服务规范（部分） 1.咨询处导诊护士服务规范 2.门诊分诊护士服务规范 3.急诊抢救室护士服务规范 4.静脉输液室护士服务规范 5.病房护理人员服务规范 * （五）环境标准： “四无”：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、