消费者负面情绪视角下服务补救时机与策略有效性研究.pdfVIP

摘 要 服务补救既是一种营销策略，也是服务生产与供给企业改进质量、提升竞争 力的一种有效策略。正因如此，国外诸多企业均较为重视服务补救，并将之作为 企业营销和发展的重要战略。比如，美国联邦快递公司通过利用Powership 自动 系统跟踪货件行踪、记录员工服务、收集消费者投诉、评估补救效果等手段，并 每年投资1.55亿美元培训员工，提高员工的服务与补救技能，以提高服务补救 的质量和效果，获得了消费者良好的口碑和满意度。由此可见，服务补救无论对 于服务整体质量的提升，还是之于服务生产与供给企业的发展，都具有重要的战 略意义。 本研究以服务补救理论为基础，采用文献研究法、专家访谈法、问卷调查法、 数理分析法等方法，在梳理和分析现有理论研究的基础上，基于消费者负面情绪 建立补救时机与补救策略相组合的多维模型，并根据相关理论观点提出理论假 设，然后通过对调查数据进行消费者满意度与再消费意愿单因素方差分析和一、 二次方回归方程检验，探讨不同消费者负面情绪背景下不同补救时机与策略的组 合的效果，以寻求提升补救时机与策略有效性的关键问题。目的在于探求有效的 匹配机制，帮助企业提高服务补救的有效性，从而提高消费者满意度与再消费意 愿，为其发展和盈利提供更多的机会和空间。 研究结果显示： （1）对于负面情绪强烈的消费者，延时补救的有效性显著 高于即时补救的有效性。 （2）对于负面情绪微弱的消费者，延时补救的有效性 显著低于即时补救的有效性。 （3）对于负面情绪强烈的消费者，延时补救与心 理补救的组合，消费者再消费意愿随着满意度的增加而增加。而延时补救与有偿 补救的组合，则消费者再消费意愿随着满意度的增加而减少。 （4）对于负面情 绪微弱的消费者，即时补救与有偿补救的组合，消费者再消费意愿随着满意度的 增加而增加；而即时补救与心理补救的组合，则消费者再消费意愿随着满意度的 增加而减少。 这一研究结果启示我们：（1）重视在服务补救中恢复消费者负面情绪；（2） 根据负面情绪强度而精准选择补救时机； （3）根据消费者负面情绪的不同强度 而正确匹配补救时机和策略，以提高服务补救的有效性。 关键词：服务补救；补救时机；补救策略；匹配机制；负面情绪 I Abstract Service recovery is not only a marketing strategy,but also an effective strategy for service production and supply enterprises to improve quality and enhance competitiveness. Because ofthis,many foreign enterprises aremore servicerecovery, and as an important strategy of enterprise marketing and development. For example, FedEx uses the power ship automatic system to track the goods, record employee services, collect consumer complaints, evaluate the remediation effect, and invests $155million annually totrain employees,improvetheir serviceandremediation skills, so asto improvethe quality and effectiveness of serviceremediation, and obtain good reputation and satisfaction of consumers. It can be seen that service recovery has important strategic significance not only in improving the overall quality of service, but alsointhedevelopment ofserviceproduction and supp