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《终极问题》 读书笔记及思考 2009-11-25 PPT主题框架 主题一、《终极问题》的主要内容 1.概念介绍 2.NPS和企业发展之间的关系 3.如何提高NPS 本书主题小结 5.对本书的一些思考 主题二、关于新东方的一些思考 《终极问题》的写作目的 ■《 The Ultimate Question- Driving good Profits and True Growth,Fred Reichheld ■写给希望摆脱公司两难困境、真正获取利润,并实现企业 成长的领导者 区别良性利润和不良和润 衡量企业的NPS,并把世界顶尖企业作为标杆来学习 量化客户口碑的经济价值 以改进客户关系为目的,明确各部门的责任和义务 识别核心客户,把优先客户作为战略投资目标 将“比较满意”的客户转化为真正的忠诚者 创建由热情的拥护者组成的社团,鼓励企业的创新和真正的发展 《终极问题》内容概述 上的震为在是在财报裊的我是樊摆否的:会损 很多失败的全业总是把他们安伟的增长目标 众,但是最 终却没能实现这些目标。失 败的原 列何要样做只能得到期和,但是耗了员工的 书指块了和摆脱业去述错误做法的擒管:通过户索 被动满意型客户和诋毁型客户,进而计算出客 任播否度实度2业簧殺格实地反映企业取得良 与衡量客户满意度不同,在企业进行各户管理方面,这种方法 的客户满意度 Enterprise 赁公司等企业的真实案例,证 净推 介值这一全新方法的有效性。 1、什么是“良性利润”和“不良利润”? 良性利润 通过与客户的真诚合作,为客户创造价值而带来的企业利润 不良利润 当客户感到自己被误导、被无礼对待或者被忽视、被强迫,这些 情况下企业取得的利润就是不良利润 不良利润是公司为节约成本带来了不好的客户体验而形成的 不良利润来自不公平的和欺诈性的定价 不良利润还来自于从客户身上榨取价值,而不是为客户创造价值 问题:从财务报表上,我们无法区分良性利润和不良利润 良性利润是促进企业成长的利润,而不良利润是削弱企业成长的利润。 不良利润毁坏了公司的声誉,追求不良利润会使客户远离公司,也使 公司员 1、什么是“终极问题”? 问客户:“您有多大可能向您的朋友或同 事推荐我们公司的产品或服务?”(0-10分 非常愿意推荐 根本不想推荐 推介型客户被动满意型客户 诋毁型客户 Promoters Passives Detractors 1、什么是NPS(客户净推荐值)? NPS( Net promoter score,客户净推荐值) NPS (推介型客户数量诋毁型客户数量)x109 被调查的客户总数 ■即(推介型所占客户百分比诋毁型客户所 占百分比) 1、为什么要强调“推介型客户”? 来自推介型客户(忠诚客户)的增长是企业长期可持续增 长的唯一方式。并购、具有竞争型的价格策略、产品线的 扩张、新的市场战略,以及诸多企业CEO的法宝只能使 公司短期获利。但是,如果企业的开局之略最终不能满足 客户需求,那么如上策略所带来的成长就不会持续太久 市场的主导地位会使得企业占有财力上的优势,但是反之, 如果这种潜在的优势不能更好地满足客户的需要,那么优 势和主导地位都不会持久。 然而, 否取悦于客户(忠诚度与满意度不 客户,成为再 次购买者,成为能 所有公司的各层领导都想通过他们的产品或者服务赢得客 户,而真正重要的是,企业应当洞察客户所想,知道如何 对客户负责。 1、客户忠诚度与客户满意度的区别 忠实客户有四个衡量标准 首先,客户对我们的产品和服务是满意的 其次,客户愿意重复消费我们的产品 第三,客户愿意把我们的产品推荐给同事和朋友 第四,客户对我们的产品给予反馈和建设性意见 客户忠诚度与企业绩效和发展呈严格正相关关系。 忠诚客户是企业利润的真正来源。 在一些案例中,客户满意度和企业绩效呈相反关 系 1、企业经营的“黄金定律” 对待客户要像你希望他们对待你自己 样”。公司的目的是使客户非常满意,使 他们会再次与你进行业务往来,并且也会 拉上他们的朋友和同事与你进行合作。 对企业来说,也就是要避免不良利润的产 生 ■取得成长而不是购买增长是维持高利润的 重要因素。