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店铺管理眼镜店长 目 录 第一章 店业绩的分析 ……………………………………… 3 第一节 业绩 ………………………………………………………………… 3 第二节 业绩如何提升 ……………………………………………………… 3 第二章 店长应具备的素质及能力 ………………………… 8 第一节 做一个修养好的店长 ……………………………………………… 8 第二节 店面管理中店长具体工作所必备的能力 ………………………… 9 第三节 店长应具备的综合能力 …………………………………………… 10 一、计划的能力与目标达成 ……………………………………… 10 二、组织能力 ……………………………………………………… 11 三、沟通的能力与人际关系 ……………………………………… 11 四、培育的能力与部署教导 ……………………………………… 12 五、创新的能力与销售促进 ……………………………………… 13 第四节 既定商圈调查 ……………………………………………………… 13 一、既定商圈再次调查 …………………………………………… 13 二、既定商圈市场再次评估 ……………………………………… 14 三、消费者研究 …………………………………………………… 14 四、人流监控 ……………………………………………………… 14 五、竞争者研究 …………………………………………………… 14 第五节 掌控服务（售前、售中、售后） ………………………………… 15 一、售前服务 ……………………………………………………… 15 二、售中服务 ……………………………………………………… 15 三、售后服务 ……………………………………………………… 15 第三章 店长管理的艺术 ………………………………… 17 第一节 店长的角色 ………………………………………………………… 17 一、示范员 ………………………………………………………… 17 二、教练员 ………………………………………………………… 17 三、啦啦队 ………………………………………………………… 18 四、传声筒 ………………………………………………………… 19 五、润滑剂 ………………………………………………………… 19 六、店长十戒 ……………………………………………………… 20 第二节 店长的日常工作 …………………………………………………… 21 第三节 如何评价一位员工 ………………………………………………… 23 第四章 投诉的处理 ……………………………………… 25 第一节 如何理解投诉 ……………………………………………………… 25 第二节 顾客的权利 ………………………………………………………… 26 第三节 预防投诉的发生 …………………………………………………… 27 第四节 投诉的处理 ………………………………………………………… 28 第五节 处理投诉的技巧 …………………………………………………… 31 第六节 处理投诉的注意事项 ……………………………………………… 32 第七节 成立客户服务小组 ………………………………………………… 33 第五章 员工需要什么 …………………………………… 36 第一章 店业绩的分析 第一节 业绩 店业绩简单理解即为店的每天的营业额，营业额可理解为进店人数与成交率 及成交单价的乘积。每天进入我们店的顾客越多，销售额可能越高，进店后顾客 中真正成交，产生购买行为的比率越高，销售越好。每单成功交易的单价高低， 也直接决定客销售的高低，既是说： 营业额=进店人数×成交率×成交单价 假设：某天，某连锁公司某分店进店人数为 100 人，其中 40 位顾客真正配 镜了（成交率为 40%），而每位顾客平均消费金额为 150 元，那么该天的销售额 则是：