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客服工单系统实操指南 1 2 应用场景 客 户 坐 席 咨询问答 客 户 坐 席 技术支持 受理派单 呼叫中心，在线客服， 岗位级应用 客户服务， IT 运维管理， 部门级应用 客 户 客 服 连接用户 客户驱动的企业运营模式， 企业级应用 研 发 产 品 贯通组织 客 户 企 业 连接用户 跨企业协同式客户服务， 跨企业应用 代 理 商 供 应 商 贯通组织 工 程 师 2 2020/3/23 客服 客户 创始人 管理员 客服 自定义角色 用户角色定义说明 什么创始人？ 创始人是为企业开通账号的人，默认拥有最高权限且不可更 改、编辑。 什么是管理员？ 管理员是创始人创建的一个角色，属于客服的一种，一般情 况下，会赋予他最高权限，行使管理责任，管理员可删除， 可添加多位。 什么是客服？ 为客户提供服务的人员都叫客服，创始人、管理员、客服等 都是客服。 什么是客户？ 客户是被服务的对象，可以为一个人，也可以为一个企业。 客服工单系 统 3 2020/3/23 用户界面 易维 SaaS 服务 客服控制台 App 客服人员通过网页登录控制台 也可以使用易维 App 或直接使 用邮件处理工单 应用软件嵌入 JS JS App SDK 在应用程序内嵌 JS 或 SDK ， 客户在应用程序内请求在线 客服和提交反馈意见 多渠道接入 可通过电话渠道，电话直 挂工单或把帮助中心植入 微信公众号，客户还可以 用邮件提交和回复工单 帮助中心 客户通过网页访问帮助中 心提交 / 查询工单，访问社 区内容，也可以为客户安 装桌面客户端 4 2020/3/23 添加客服 客服的邮箱即为账号 分组（选客服组） 赋权（选角色权限） 邀请邮件 设置密码 完成注册 添加客服 企业账号注册成功后，创始人登录系统，在用户管理界面，为其他人员添加账号，账号数量不 限。被添加的人员会收到注册邮件，点击邮件内的链接设置登录密码，完成注册。 5 2020/3/23 客服分组 要完成对客服权限的管理，共享组的客户、会话和工单，共担组的服务绩效，对客服之前 的协同关系定义，就要对客服进行分组。 对客服进行分组： 每个客服至少属于一个组，也可以同时属于多个组（其中某个组可以设为优先组），你可 以根据你企业的业务工作场景，为客服自由分派客服组。 客服组 客服组 6 2020/3/23 客户入场——添加客户 ? 自动创建客户 ? 客服手工创建 服务请求 → 是否老客户？ 是 否 创建新客户 识别老客户 完善客户资料，包括合并客户， 归集到相应客户组 客服可手工为客户创建工单，在创建工单的同时可一并创建客户。 ? 批量导入客户 可通过模板表单，成批量导入客户数据，极大的减少工作量。 7 2020/3/23 ? SSO 单点登录，集成现有用户系统 多种 SSO 协议 : LDAP / AD / SAML / JWT 请求访问 客服工单系统 用户 认证服务 1 未认证？ 重定向 登录认证 认证成功，重定向 请求访问（带令牌） 请求用户属性 返回用户属性 返回访问内容 可选哪种用户（客户 or 客 服）需要单点登录 2 3 4 4 5 6 8 2020/3/23 客户分组 为什么要对客户进行分组？ 同一个客户组的成员，可以共享工单，一定程度上可以减少交叉请求和询问。 客户分组的依据是什么？ 客户可能是一个人，也可能指一个企业。如果你的客户有或者多是企业客户，那么就需要对客 户进行分组，该客户组就是客户所属的公司或组织。 客户组 客户组 B 类客户 C 类客户 9 2020/3/23 会话结转工单 ? 创建工单 工单 工单渠道 会话渠道 客户提交 客服创建 第三方应用 API 定期任务 自动生成工单 10 2020/3/23 ? 工单详情界面 工单回复消息区 工单属性 自定义 工单字段 工单主题 工单来源 生成力工具 客服人员之间的私密回复，客户不可见 客服的回复 客户的回复 11 2020/3/23 ? 工单流转 - 状态变更行程 工单创建就是为了被关闭的，典型的工单生命周期如下图蓝色行程： 新建 New 处理中 Open 处理完毕 Solved 关闭 Closed 隔离 Suspend 删除 Deleted 客户评价 暂停 Pending （易维工单流程图） 服务请求 12 2020/3/23 ? 工单流转 - 分派处理人 既可以选择固定的工作流，也可以选择客服组或客服个人 可选的工作流模板 可选的客服组 分派给组 分派给人 13 2020/3/23 ? 工单消息通知 工单消息实时送达，如果用户不在线，则以带外方式通知到邮箱或手机 手机 App 消 息实时查看 14 2020/3/23 ? 基于工单的跨部门、跨企业协同 客服组 处理人同组成员 共享工单 客