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导购促销人员的语言艺术 促销员用语的基本原则 说出去的话，泼出去的水。这句话形象地说明了语言对人所产生的重要影响。作为经 常与顾客打交道的促销员，必须掌握必要的语言艺术，以避免由丁言语不慎给顾客及销售 业务带来不利的影响。 各种职业都有不少具有职业特点的语言，例如外交家有外交语言，戏剧家习惯运用舞 台语言教师有课堂语言等。促销员用语的基本原则如下： 促销员用语的基本原则1: ＞言辞礼貌性 7 ＞措辞修饰性 r眼L ＞语言生劫性 ＞表达随意性 言辞礼貌性 促销员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。 敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。 ?使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。 ?使用敬语时，要注意使用“您”而不是“你”，这是尊重顾客的表现。 ?要尽快地记住顾客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要称“布朗先生”， 而不是“布朗”。这样做可以让顾客感受到尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。 ?寒喧语是敬语的入门，寒喧语的使用，往往能使顾客对你产生良好的印象。 措辞修饰性 促销员应充分地尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求促 销员必须注意语言的措辞。 措辞修饰性，主要表现在谦谨语和委婉语两方面： ?谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分尊重对方，常用征询和商量式的语气。 ?委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折 的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。 3.语言生动性 促销员的语言不能呆板，不要机械地回答问题。 ?生动幽默的语言能使气余和谐，感情融洽。 ?幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生诙谐的情趣， 使人们在笑意中有所领悟。既能令人轻松愉快，同时乂能揭示深刻的主题。 4.表达随意性 要使顾客感到高兴和满意，促销员在使用服务用语时，还要注意察言观色，善于观察 顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，有利于沟通和理解，避免可能出现的 矛盾或使矛盾得到缓和。 ?通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。 ?通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客 的心境。 ?遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉语 措辞。 ?对待顾客投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其 所好，投其所爱。要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语，应对客人。 【案例】 一位顾客在选购传真机时，抱怨到“哎呀！这东西的价格太高了。”并且怀疑“它真 的值那么多吗？我有没有必要非买这么贵的东西？ ” 促销员巧妙的为顾客算了一笔账，陈列了 “费用不高”的理由：“您说得不错，现在 一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小的负担，但是您想想看，这种东西不是用一二年就 会坏的，只要您使用方法正确，用上10年也绝对没问题。我们就以5年来算，实际上您1 年只需花1, 200元，再除以12个月，每月只需要100元；换言之，每天只要3元，这也 不过是您每天抽一两支烟的钱，这样算起来不是很便宜吗？而且，它可以给您带来多大的 方便呀，这项投资的回报可高呢。 ” 顾客听了，觉得你说得很有道理，决定买下传真机。 正确地使用服务用语 在营业工作中，促销员处处都应注意正确地使用服务用语。 ?讲究语言的艺术性 服务用语是营业工作的基本工具，要使每一句服务用语都发挥出最佳效果，就必须讲 究语言的艺术性。 ?根据工作岗位灵活地掌握 服务用语不能一概而论，应根据工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。 ?自觉、主动、热情、自然、熟练地运用 根据工作岗位使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您 好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它的服务用语结合起来加以运用，能 够给促销员的营业工作增添绚丽的色彩。 表5-1营业工作中的基本服务用语 情景 使用的基本语言 欢迎顾客 “欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好” 表示感谢 “谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助” 接受顾客的吩咐 “听明白了”、“活楚了，请您放心” 不能立即接待顾客 “请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就 来” 对在等候的顾客 “让您久等了”、“对不起，让您等候多时了” 给顾客带来麻烦 “对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给 您添麻烦了” 由丁失误表小歉意 “很抱歉”、“实在很抱歉” 当顾客表示感谢 “请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应 该做的” 当顾客表示歉意 “没有什么”、“没关系”、“算不了什么” 没有听活顾客的问话 “对不起，我没听活，请重复一遍好吗？ ” 送客 “再见，祝您一路平安”、“再见，欢迎您下次再 来” 要打断顾客的谈话 “对不起，我可以打断一下吗？ ”、“对不起，耽 搁您一会儿” 【案例