客户投诉分级管理办法.docxVIP

客户投诉分级管理办法 1、 目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心， 通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用， 实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量， 特制定本办 法。 2、 客户投诉/需求的定义及具体内容 2.1定义 客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因， 向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺 的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 2.2客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 2.2.1客户有效投诉：是指由丁产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现 承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A、 客户对公司的产品质量问题提出投诉； B、 客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出 的咨询、需求及建议，以及由丁非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非 正当客户需求，开发板块相关需求）。 A 、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B 、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C 、发泄型：客户带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要 求把问题得到解决的。 3、客户投诉/需求的处理分类 3.1有效投诉的处理分类 3.1.1 分类原则 A、 按照客户投诉涉及到的组件价值、 更正需要付出的费用及商务支出等处理 总费用； B、 按照客户投诉涉及到的组件数量及质量缺陷程度（备注）； C、 按照客户投诉是否会引起重大影响或引发法律诉讼； D、 按照客户投诉是重复发生的、累积影响到的费用或数量达到 A、B其中一 项条件； E、 按照客户投诉可能引发群体性的投诉； F、 按照客户投诉存在重大安全隐患； J、按照客户投诉潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉， 对公 司品牌产生重大影响的； H、其它可能产生重大影响的投诉； 备注：缺陷程度分为三级， 一级：需要完全更换组件；二级需要更换部分器件或选择性 更换部分组件（非标签）；三级，辅助器件更换涉及价值较低（如标签） 。 客户投诉处理分级表 级 别 需参与部门、人员 投诉影响内容 （《两足其中一项及正义为相应等级） 一 级 总经理 主管销售、质量、技术、生产 副总 生产公司、生产运营、技术、 研发、投资发展、宣传、销售、 供应、会计、设备、公共检测、 质量、法律等总监、部门经理 （主管副经理）及相关负责人 A、处理总费用超过500万人民币； 8涉及组件数量超过1MW缺陷类型一级； G引起重大影响或引发法律诉讼； 口重复发生累积费用或数量达到上述 A B条件的； E、 存在重大安全隐患； F、 其它可能产生重大影响的投诉（由销售总公司、 技术、质量管理部分析确定影响程度）； 二 级 主管销售、质量、技术、生产 副总 生产公司、生产运营、技术、 研发、投资发展、宣传、销售、 供应、会计、设备、公共检测、 质量、法律等总监、部门经理 （主管副经理）及相关负责人 A、处理总费用超过100万人民币； 8涉及组件数量超过0.5MW缺陷类型一级； G重复发生累积费用或数量达到上述 A、B条件的； E、 分析会引发群体性投诉的； F、 潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的 投诉； J、其它可能产生重大影响的投诉（由销售总公司、 技术、质量管理部分析确定影响程度） 三 级 生产公司、生产运营、技术、 研发、销售、设备、公共检测、 质量等总监、部门经理（主管 副经理）及相关负责人 A、处理总费用超过10万人民币； 8涉及组件数量超过0.2MW缺陷类型一、二级； G重复发生累积费用或数量达到上述 A B条件的； E、其它可能产生重大影响的投诉；（由销售总公司、 技术、质量管理部分析确定影响程度） 四 级 生产公司、生产运营、技术、 研发、销售、设备、公共检测、 质量等相关负责人 A、处理总费用超过1万人民币； 8涉及组件数量超过0.02MW缺陷类型一、二级； G重复发生累积费用或数量达到上述 A、B条件的； 五 级 生产公司、生产运营、技术、 销售、质量等相关负责人 A、处理总费用彳氐于1万人民币； 8涉及组件数量少丁 0.02MW缺陷类型一、二、三 级； 分类原则及内容 A、 销售总公司业务员可以直接解释说明的非技术文件、说明； B、 销售总公司技术营销部可以出具的技术文件、说明； C、 需要销售、技术、质量管理部门共同讨论、编制的技术文件或说明； 4、 客户投诉/需求的处理 销售总公司业务员或技术营销部接到客户投诉后，根据上述要求进行分类、 处理，销售总公司能够内部处理的处理完毕后必须