客户投诉处理流程69706.docxVIP

客户投诉处理流程 客户 客户投诉处理流程 项目公司销售客服部 集团营销管理部 关键控制点提交时限 支持性文件 : 在收到投诉后 2t工作日内向 客户说明 投诉处理单 方案实施必须在解决方案确认后严格按方案计划完成 工程质量保修记录表 *记录回访情况 月统计分析 回访要在解决方案实施完成后1个工作日内完成 维修（护）处理单 客户投诉月报 目的 规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能 得到及时有效的处理，提升集团对外形象，提高客户满意度。 适用范围 本流程适用于集团开发的房地产项目因员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质 量、销售管理、规划设计、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引 发问题而产生的客户投诉的处理。 术语和定义 无 部门职责和涉及岗位 4.1流程所有者：项目公司销售客服部。 4.2涉及部门及岗位：项目公司销售客服部、集团营销管理部及相关责任部门。 4.3相关部门职责： 4.3.1项目公司销售客服部：记录投诉内容；进行投诉分析；综合各方意见制定解决方案或 与责任部门一起制定解决方案；将解决方案知会客户；组织实施、跟进和监督；确认 客户是否满意并记录结果；回访；存档与统计分析； 4.3.2营销管理部：重大客户投诉的处理，组织相关部门提出重大客户投诉的解决方案； 4.3.3相关责任部门：就所投诉问题进行专业分析，给出专业意见；对重要解决方案进行审 核；配合销售客服科制定、实施解决方案。 5.工作程序 步骤 说明 负责人 输出 1、投诉信息的接收 与传达 1.1任何部门或员工以任何渠道 （电话、书面、 网上）接到与荣新集团相关的投诉都应在 1个工作日内知会项目公司销售客服部； 1.2销售客服部将投诉信息记录到〈〈投诉处理 单》，并判断其是否为有效投诉； 销售客服部 投诉处理 单 2、处理投诉 2.1若为无效投诉，销售客服部与投诉人进行 销售客服部 客户投诉  沟通解释，如果投诉人认可解释则问题解 决，投诉得到解决； 2.2若为有效投诉，销售客服部可以处理的， 立即与相关部门一起制定解决方案，并与 客户沟通解决方案；若销售客服部不能独 立解决的，在第一时间知会相关责任部门； 2.3责任部门能够直接解决的投诉，由部门负 责人在2 — 3个工作日内与销售客服部一 起制定解决方案并与客户沟通该方案。 各相关责任部 门 处理单 3、重大客户投诉的 处理 3.1对于重大投诉，项目公司需立即上报集团 营销管理部，由营销管理部组织相关部门 成立处理小组进行处理，项目公司负责人 必须参加；必要时，风险控制部和总裁办 及高层领导参加； 3.2处理小组对问题进行现场确认和原因分 析，并在综合各责任部门专业意见基础上 形成处理方案； 3.3处理方案需与责任部门、法律顾问联合审 核后提交营销管理部负责人审批后由销 售客服部及时回复投诉人； 3.4处理小组负责人与销售客服部一起与投诉 人就处理方案进行沟通。 销售客服部 营销管理部 相关责任部门 项目公司负责 人 集团局层 客户投诉 处理单 4、解决方案的实施 4.1若投诉人问意处理方案，则由处理小组组 织各责任部门实施，销售客服部负责跟踪 检查实施效果； 4.2如投诉人不问意处理方案，处理小组应及 销售客服部 相关责任部门 维修（护） 处理单  时将信息反馈给责任部门，进行专项研究 后提出新的可行性解决方案，经投诉人问 意后予以实施； 4.3负责实施解决方案的责任部门应在解决 方案实施后及时将实施结果反馈给销售 客服部（完成后36小时内反馈）。 5、赔偿的处理 5.1当客户提出索赔要求时，销售客服部应做 好取证工作，对于客户的投诉要求及意见 应在〈〈客户投诉处理单》中说明，根据问 题实际严重程度、客观情况及事态发展情 况提出处理建议； 5.2判定赔偿责任属施工承包单位的责任的， 应由施工单位负责人签字确认， 费用经项 目公司销售客服部负责人审核后报项目 公司负责人审批，审批通过后，由公司先 行垫付，在结算时从责任单位工程款或质 保金中扣除此费用； 5.3判定赔偿责任中需由公司承担的部分，金 额在1万元以下的，由项目公司负责人审 批；金额在1万元以上的，营销管理部分 管领导审批。 销售客服部 项目公司负责 人 分管副总裁 客户投诉 处理单 6、跟踪回访 6.1销售客服部对投诉处理的结果进行跟踪， 在投诉处理完成后 1工作日内对客户进行 回访以确定投诉的问题是否得到有效解 决，请客户确认处理结果。如果客户不满 意处理结果，投诉处理人员应主动与客户 沟通，争取得到客户谅解和满意。若仍不 销售客服部 投诉保修 情况记录  满意，投诉处理人员应将问题反馈到责任 部门并重新进行处理； 6.2，销售客服部将投诉处理过程及内容及时 记录到