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顶级服务标准的制定者 8服务 观塞 主讲:郭焘榕 身 顶极服畚 力 目录 一、谈话力 三 观察力 好感力 四、自尊力 五、亲和力 六、信息力 七、判断力 八、行动力 服务语录(一) 由于时代的变化,服务人员单单以“服侍人” 的方式来满足顾容的要求已经不行了。 守株待兔式的等待容人提出要求,或者仅仅 提供酒店的规范服务,已经很难通应容人的需求。 这就是21世纪所面临的严峻形势,也是服务行业 是否能取胜的丢键。 谈话力 1、最忌讳的一句话:“因为这是酒店的规定” 囊例“养非为喝水而来”。 2、待客五大用语: 悆好、谢谢、好的,马上、不好意思、让久 等了。 3、不伤害客人尊严的说话方法: 否定用语的说法 —请求用语的方法 谈话力 4、重复客人语言时的注意点 素例:“装膻作势! 5、是什么原因让客人不高兴? 索:已经是点头同意的,可是… 6、问候是否符合情理? 索侧:即使是真正问候过… 谈话力 7、赢得好感的“无声对话” —食倒:传“情”纸鹤 客人体察服备的五种感官 嘹觉:好吃的兼晶、上等的酒水 视觉:高雅的设计、溃造舒的设崺 ■触觉:正麻布的触感、尿的舒遁 ■听觉:幽静的环境、奚的BGM ■唤觉:番皂的香气、葡萄酒的香气 谈话力 8、对话以外能够把握客人心理的技巧 索例:“口吃不伶侧,唯于去推销… (1)服务人员就是销员 —“坐等”客人上门的时代巴经过去 ■素倒:丈换领帶战术 素例:路口宣传 谈话力 (2)郭氏经營战术 ■十种名片,见人就发。 街头打招呼。 ■关键电话,礼多人不怪 谈话力 9、与客人交谈不要判断失误 —倒:“录后说的这句话” 服务员与客人之间必须明确的画一条线 10、对常客的高水平谈话技巧 ——素倒:悆的希望和规施服务 用自己的风格去交谈的披巧 了解客人情况 ■了解客人心情 创造友好氛圆 谈话力 11、会话力评定 ■能流利的说“你好”、“谢谢”、“好的, 马上”、“不好意思”、“让您久等了”。 再说“好的”附的表情、音调等要有意识的 给人以好感。 日要泣意,与客人談话要直立,要正视对方的 眼暗。 ■为了長开话题,要用自己的风格去談话。