卓越服务项目集中培训课程.ppt

关键技能：建立客户信任技巧 ■专业能力 ■心态 ■关怀车更关怀你 ■ 5W2H （ What Why Where When Which How many How much ） 关键技能：需求确认服务技巧 -ACE 客户反馈： “ 加机油的话，是有一个范围区间的，比如说是 3.5-3.8 升 这么一个区间都是可以的，负责任的 4S 店的会问你开车 的习惯是怎么样的，比如是油门比较重还是油门比较轻 的，你可以和 4S 店说清楚，少加一点机油，我提速慢一 点，可能对保养比较好，但是 4S 店是不会问的这么的详 细，这种知识也是大家自己去摸索的。” “比如说零件在可换可不换之间，我希望 4S 店是站在车 主的角度，不要在可以用的情况下，还坚持换。我每次 去 4S 店保养的时候，我总是会和接待的服务人员说清楚 一点，就是说要凭良心做事。第二点就是正常保养，我 每次去保养，都会在家里看一下，这样保养要换一些什 么东西，有什么零件是必须要更换的，如果是有一些零 件可换可不换的话，那我就觉得没有必要换了。” 问题思考： 客户产生以上想法的原因是什么？这对我们的客户满意度会有什么影响？面对这样的 客户，你有什么应对绝招哦？ 推荐行为： 1. 认同、铺垫：①认可客户的观点 ②根据客户的需求，针对竞争对手，找出上海通用的优势 2. 比较： ①从客户利益出发，进行有利于上海通用的相关比较 ②比较产品本身、