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客户关怀专员岗位 职责（英文版） 客户关怀专员职位描述文件 职位识别信息 职位名称 Customer Care Officer, Customer Care 所属部门 Contact Center 职位编号 所在城市 工作地点 Contact Center 出差要求 ■无口偶然□经常□常驻 版本号 V1.0 生效日期 工作网络关系 直接上级职位 Manager, Customer Care 汇报职位 直接下级职位 Nil 人员 管理 权限 薪 酬 ■无□建议权□决定权 直接下级人数 0 绩 效 ■无□建议权□决定权 直接管辖团队 0 配 备 ■无□建议权□决定权 业务指导职位 对职位产生影 响的外部机构 受到职位影 响的外部机 构 任职资格 教育程度 University or above 专业方向 Business or statistics related 工作经验 ? Two years Customer Service or Contact Centre Operation preferably in foreign MNC 行业经验 ? Compliant Handling experience 培训经历 管理技能 ? Coordination 专业技能 ? Excellent Communication Skill 通用技能 ? Communication 职位目的与职责 职位目的（存在 的理由，限制和 目标） To provide customer care service to support efficient operations of the contact center as well as various business lines of the company as a whole. 职责范围 （名称、定义、该职责所要达到的结果 /目标） 责任级别 （全部/部 昇/协助） 衡量标准 （数量、质量） 业 务 战略层向 ? 战术层向 ?  文档仅供参考 类 操作层面 ? To handle and resolve customer complaints referred by hotline, writein, emails, media ? To conduct periodic mystery shopper programs to keep track service standards and customer satisfaction levels ? To prepare periodic reports on complaint cases and analysis customer feedback to reflect weakness on product decide/service standard/business flow and identify rooms for improvement ? To collaborate with buddy teams to monitor performances, foresee and react to changing customer requirements. To identify potential business/operational risks and to initiate action plans to protect company interests All ? KPIs for customer care service ? Internal customer satisfaction ? External customer satisfaction 管理 类 ?