移动客户服务 了解移动客户沟通风格 接待咨询.docVIP

PAGE 5 进门问好 移动客户服务  进门问好 进门问好，我们把它归结为一个字，就是“迎”。 “迎”指的是迎接客户的艺术，良好的第一印象是成功的沟通基础，无论是售前还是售后服务，迎的失败都会影响到你处理的结果，我们来看一下案例（如图所示）。 在这个案例中，当买家呼入进来打招呼之后，客服只说了一个“在”字，而当客户询问一款产品是否有货时，客服又只以一个没字来回复，这样的一字真言在线上沟通中是绝对不行的！ 当然，我们很理解在有些商家在参加大流量促销活动的时候，尤其是一些本身销售额就比较高的商家，忙起来根本来不及和每个客户都长篇大论地进行沟通。曾经有一位来自知名休闲女装品牌的客服主管在分享中提到，他们店铺某次进行首页加聚划算的大促活动，流量大到他们的客服直到六点下班时，才把两点时的留言回完！ 但就算是到了这样一种程度，用一字真言来与客户沟通依然是很不可取的，因为那样反而会给客户带来很差的购物体验，不利于促进呼入转化率。 我们再来看，旺旺自定义签名上显示的一句话“本店不讲价、不包邮、不送赠品，否则请绕道”。这样的用语会给人以店大欺客之感，给买家带来极差的第一印象，所以我们还是建议使用正面的、积极的、善意的旺旺签名。 同时，如果可以有效利用旺旺签名设置的技巧（如图所示）， 可以帮助店铺传达给客户很多信息。比如：店铺的文化和品牌定位、正在进行的优惠活动、新品到货的通知、真品和质量的保证，等等。旺旺签名的效果有如店铺首页的广告轮播图，可以第一时间把最想让客户知道的，或者我们想让客户知道的信息传递出去。 在旺旺的功能设置中，可以同时设置多条不同的信息，也可以把多条想要展示的信息滚动轮播显示。我们建议设置的轮播信息应该限制在3～5条之间，不宜超过5条，不然买家很容易错过最重要的信息。我们在上图中可以看到，可选的间隔时间选项有多种，为了达到最佳的传播效果，一般我们建议选择最短的间隔--5分钟即可。 让我们继续回到上面的沟通案例A，在这个沟通过程中还存在一个很严重的问题--这位客户问的是一个新款的双肩包还有没有，如果只是以一句“没有”就结束了，那么这个客户的呼入就完全无效了。 要知道每一个客户的呼入，都有可能是在花费了很多运营成本之后才能得到的，不论是硬广、还是直通车，甚至是一些站内的免费推广活动，都是十分难能可贵的资源。简简单单的一句没有，就把客户拒之于门外，那么之前的一切努力和付出都失去了价值。所以在这样的情况下迎接客户，我们更应该思考的是怎么样留下这个客户，把每一个呼入的客户留住。 通常来看，我们可以把销售客服分为三等：三等客服只能卖客户非买不可的东西；二等客服可以关注到客户的显性需求，并做出精准推荐，促成更多成交量；一等客服则可以发现客户的隐性需求，发掘更多关联销售的潜在机会。 如果我们的客服都是三流客服，只会卖客户非买不可而且肯定有货的东西，没有方法、没有技巧、没有任何努力，买就买、不买算了，这不是一个优秀销售客服应该有的工作态度。所以要记住一点，永远不要对客户说“不”，而要关注到客户的购买意向（比如案例A中的客户是要买双肩包），尝试用建议的口气推荐店铺中的其他接近的款式商品，成交几率就能得到很大程度的提高！ 最后我们建议在自己的团队中，统一使用最适合自己店铺购物人群的专业话术，标准化的迎客话术可以最大化地提升店铺在客户心目中的专业形象，有效提升呼入转化率。