第9章 服务业作业计划.pptVIP

中北大学经济与管理学院 31 停留时间。 为顾客在队列中的平均 停留时间； 为顾客在系统中的平均 ； 为队列中顾客的平均数 ； 为系统中顾客的平均数 的概率； 为系统中顾客数为 ，为利用率因子； 为平均服务率， W W L L P q s q s n n ? ? ? ? ? ? / ; ? ? 其它要用到的符号为： ) ( / 1 0 系统中没有顾客的概率 ? ? ? ? P ? ? P P n n 0 / ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 0 P L n s n ) ( / 2 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? L L s q ? ? ? ? ? ? 1 L W s s ) ( 1 ? ? ? ? ? ? ? ? ? W W s q 平均到达率。 : ? ? 实例： ? 平均到达率为每小时 10 位顾客； ? 每个服务台的平均服务时间为 10 分钟，这样一个服务 台平均一小时可以为 6 位顾客提供服务； ? 共有两个服务台； ? 因此服务台利用率为 多少？ 中北大学经济与管理学院 32 中北大学经济与管理学院 33 例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急 诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务 率服从负指数分布。问： (1) 该外科医生平均有多少时间在救护病人？ (2) 急诊病人平均等多久才能得到治疗？ 小时 人 小时， 人 / 3 / 4 . 2 ? ? ? ? 解： 已知 小时 33 . 1 ) 4 . 2 3 ( 3 4 . 2 ) ( ? ? ? ? ? ? ? ? ? W q 2. 最简单的随机服务系统 （ 2 ） % 80 3 / 4 . 2 / ? ? ? ? ? ? （ 1 ） 中北大学经济与管理学院 34 课堂练习： 1 、快速润滑公司经营快速润滑和换油汽车修理业务。在 某一典型的一天，顾客到达率是 3 辆 / 小时，润滑工作 平均每辆车花 15 分钟。每天维修工以小组的形式对每 一辆车进行修理。假定顾客到达数服从泊松分布，服 务时间服从指数分布，求： （ 1 ）润滑小组的利用率； （ 2 ）队列中汽车平均数； （ 3 ）在接受润滑之前每辆汽车的平均等待时间； （ 4 ）每辆汽车在系统中的总时间（即等待时间加润 滑时间）。 中北大学经济与管理学院 35 解： ） （等待时间加润滑时间 小时 ） （ 分钟 ） （ 辆 ） （ ） （ ， ) ( 1 1 4 ) ( 45 ) ( 3 ) ( 25 . 2 ) ( 2 % 75 1 4 3 2 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? s q q W W L 中北大学经济与管理学院 36 2 、某银行有一个免下车服务窗口，顾客的到达 率服从以 14 人 / 小时为均值的泊松分布，服务 时间服从以 3 分钟 / 人的指数分别，试 （ 1 ）计算该窗口出纳员空闲的概率； （ 2 ）计算每位顾客等候与接受服务的平均时间； （ 3 ）包括正在接受服务的顾客在内，该窗口前 的平均等候的顾客为多少？ 课堂练习： 中北大学经济与管理学院 37 解： 辆 ） （ 分钟 小时或 33 . 2 14 20 14 3 10 6 1 14 20 1 1 ) 2 ( 3 . 0 20 14 1 1 ) 1 ( 20 3 60 ; 14 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? s s L W 中北大学经济与管理学院 38 9.3 人员班次的计划（ MSP ） 人员班次安排涉及人力资源的具体使用 目的： 在满足工作和员工休息需要的前提下，使得员工数 量最少。 常用术语： 人员班次计划，一般以周为计划的时间单位。 采取周一至周日的表示法，一周内有 5 天平常日和 2 天周 末日。 每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到 不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。 周末休息频率用 A/B 表示：在任意连续 B 周内，工人有 A 周 在周末休息。 中北大学经济与管理学院 1 生产与运作管理 Production Operations Management 中北大学经济与管理学院 Economics and Management School ， NUC 中北大学经济与管理学院 2 第 9 章 服务业的作业计划 9.1 服务运作的特点 9.2 随机服务系统 9.3 人员班次计划 中北大学经济与管理学院 3 9.1 服务运作的特点 9.1.1 服务交付系统 9.1.2 服务特征矩阵 9.1.3 服务交付系统管理中的问题 9.1.4 影响需求类型的策略 9.1.5 处理非均匀需求的策略 中北大学经济与管理学院 4