铁路客运组织 售票工作组织 案例1—售票厅窗口售票作业.docVIP

子案例库：客运服务 案例1：售票厅窗口售票作业 一、案例说明 本案例为企业生产实际案例。 在办理窗口售票业务时，售票员需熟练操作售票系统，按照车票发售规定，正确、快速地发售车票。 案例中，窗口售票员根据岗位作业流程及售票标准，严格执行作业要求，按照旅客需求，成功发售2013年9月30日北京西至石家庄硬座车票一张。 本案例再现了窗口售票的标准化作业流程与方法。通过该案例的学习，可以强化学生对售票作业过程的理解，明确售票基本作业程序。 二、教学目标 1．应用知识目标 （1）《铁路法》有关规定； （2）《铁路旅客运输规程》有关规定； （3）《铁路客运运价规则》有关规定； （4）《铁路旅客运输办理细则》有关规定； （5）《铁路旅客运输管理规则》有关规定； （6）《铁路旅客运输服务质量规范》有关规定； （7）《铁路旅客车票实名制管理办法》有关规定。 2．技术技能目标 （1）能够熟练使用计算机、车票打印机、学生优惠卡识别器、身份证读卡器、银行卡POS机、多功能验钞机等设备； （2）能够熟练操作售票系统办理售票业务； （3）能够严格遵守售票岗位作业标准； （4）能够正确、快速地发售各种车票。 3．职业素质目标 （1）以人为本、爱岗敬业，具有高度的责任心； （2）严格执行售票工作程序、工作规范、工作标准和安全操作规程； （3）爱护设备、工具及备品； （4）规范作业、文明服务。 三、相关知识 1、车票打印机、学生优惠卡识别器、身份证读卡器、银行卡POS机、多功能验钞机等设备的使用方法； 2、铁路客票系统的功能及操作方法； 3、各种车票的发售规定； 4、电子售票的作业程序； 5、售票窗口班作业流程。 四、案例情景再现 视频文件：窗口售票作业.MPG 北京西站位于北京市丰台区，是一座大型火车客运 交通枢纽站，可发售当日起4日内北京西站、 北京站、 北京南站、 北京北站等四个车站始发的各次列车车票。同时发售20日内全路联网异地车票。2013年9月27日，一名旅客在北京西站售票窗口要求购买9月30日北京西至石家庄硬座车票一张，车站窗口售票员根据旅客要求，严格按照电子售票作业程序及标准，熟练操作售票系统，成功完成一次售票作业。 五、案例分析 1.作业程序分析 本案例为经转化教学案例。车站窗口售票员需要根据旅客要求，严格按照电子售票作业程序，发售车票。车票是旅客与铁路缔结运输合同发生运输关系的依据。旅客凭车票，按票面载明的内容乘车。在售票过程中，售票员需要严格按照“六字”售票法办理作业，避免发生误售、误购的状况。 旅客购票时，售票员必须使用普通话和文明用语，并按以下程序发售车票： （1）问：问清旅客到站、日期、车次、座别、张数并告诉旅客是否停车。 （2）输：输入旅客乘车日期、车次、选择到站、票种、座别、张数，并告诉旅客应收票款。 售票功能分为售普通票，售到底通票。默认为售普通票。 用鼠标点中菜单项“售票”可选择售票方式。售票方式分为售本地票，售联网票。 ① 乘车日期：按 F1 键选择乘车日期，用光标向上键或光标向下键选择好日期后回车。 ② 车次：按 F2 键或选择了乘车日期后，光标停在车次栏内闪动，此时应输入车次后按回车键。 ③ 发站：输入车次后，程序会自动判断发站。 ④ 到站：直接按 F4键或选择了车次后，在到站栏会出现一个下拉菜单，列出所选车次的全部到站，当到站超过一页时，可用 PageUp 键和 PageDown 键上下翻页，到站默认为终到站，选择其它到站请输入到站数字序号或拼音略码，对于常用到站应记住其站序。 ⑤ 票种与张数：直接按 F5键或选择了到站后，光标会在张数栏中闪动，票种默认为全票，用光标向左键或光标向右键可选择不同的票种（如有学生票、孩票、军残等），每选择一次票种，可输入该票种的张数，全部输入完毕以后按回车键。 ⑥ 座席别：选择了票种及张数以后屏幕左方会出现一下拉列表框，按所选择的座席别直接敲座席代码，常用的有：1 硬座、2 软座、3 硬卧、4 软卧、X 挑铺。若选择 X则是选择挑铺功能（若是软卧挑铺还需再按ALT4），将所要求的上铺，中铺，下铺的数量输入后回车，就可以选出自己所想要的铺位。选择完以上各项后，程序将从票额库中取出满足要求的票额，并显示在屏幕上，此时光标将在“收款”栏中闪动。 （3）收：收取旅客票款额后，确认币面，摊平复点复唱，将票款放于桌面，输入实收款后回车， 此时虚线框将停在“印票”按钮上，按空格键或按“N”键即可开始制票，观察屏幕上每一张票最后的状态栏，“#”表示待处理，需要确认票是否制出，“√”表示存根已记，票成功制出，“X”表示出票异常，需要观察票是否制出，票面是否完整，机内票号与制票机票号是否一致。车票成功制出后微机完成一次售票过程。 （4）取：取出软纸票及找零款，复核票面、张数