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{售后服务}保险公司客户 服务问题探析 保险公司客户服务问题探析 保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过 畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履 行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客 户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。 [1]售前服务是为潜在的消费者提供各种有关保险行业、保险产品的 信息、资讯及咨询，免费举办讲座，协助客户进行风险规划、为客户 量身设计保险等服务。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务， 包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、带客户体检、送达 保单、为客户办理自动交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提 供的一系列服务，包括免费咨询热线、客户回访、生存金给付、保险 赔付、投诉处理、保全办理等。 保险属特殊服务行业，它较一般的商品其服务性更强。保险表面上买 卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之 间的主要关系,就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动 中，是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公 司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司，要他信任 公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。目前，广大消费 者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大 多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小 异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就 显得更加重要。投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70%是 服务质量问题；对客户服务不好，会造成 94%的客户离去；没有解决 客户的问题，会造成 89%的客户离去；每个不满意的客户，平均会向 9 个亲友叙述其不愉快的经验，其亲友友会向别的人谈起，因而怠慢一 位顾客，至少会影响 40 位潜在客户；而一个满意客户则会带来 8 笔 潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引一个新客户的 1/6 。 [2]可见，优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识，缩短保 险公司与客户的距离，增强客户的信任感，提高客户的忠诚度，树立 保险公司的良好企业形象，提高公司的市场竞争力。同时，好的客户 服务使保险公司更好地了解客户需求，满足客户需要，从而提高保险 公司续保率、增加新保单，降低公司经营成本，为保险公司带来销售， 创造利润。所以，优质的服务，是一种“双赢”策略，即顾客满意、 企业获利。相反，低劣的服务将严重损害保险公司的形象，流失原有 客户群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系 列不良后果。 中国人寿保险股份有限公司整体上都是先上规模，后上管理，服务跟 不上的。双流支公司作为其下属公司也不例外，其服务存在着诸多问 题。而这些问题的根源都在于其体制、制度方面，要想从根本上改变 落后的服务，就必须从人事、制度、管理、文化、体制等这些根源抓 起。 一、中国人寿保险双流支公司客户服务的基本情况 （一）公司概况 中国人寿保险股份有限公司是一家国有控股的全国性商业寿险公司， 其前身是创立于 1949 年的原中国人民保险公司和分设于 1996 年的 中保人寿保险有限公司，以及 1999 年改建成立的中国人寿保险有限 公司（集团公司）。2003 年中国人寿保险有限公司通过改组，在北京 成立了现在的中国人寿保险股份有限公司（以后简称中国人寿）。公 司遍布全国，主要提供个人人寿保险、团体人寿保险、意外险及健康 险等产品和服务。多年来，中国人寿都跻身全球 500 强企业，是中国 最大的保险公司。 中国人寿双流支公司是中国人寿在成都市双流县的分支机构，隶属于 中国人寿成都市分公司。其前身是中国人民保险公司双流县支公司和 中保人寿保险有限公司双流县支公司，1999 年改建更名为中国人寿保 险公司双流县支公司（集团公司），2003 年中国人寿全面改制时，双 流支公司也进行了整改，由原来的国有集团公司改制成为国有控股股 份公司。公司设在双流县棠湖西路，另在华阳、永兴、公兴、白家、 九江、中和、籍田、彭镇、太平、机投等多个乡镇设有服务所。公司 员工大约500 人，其中外勤（即业务员）有 400 多人，负责保险销售 工作、售前售中客户服务。内勤 50 多人，主要负责客户售后服务、 业务员的培训与监督等工作。现公司是双流县最大的一家保险公司， 其市场占有率达 40%之多，将近整个保险市场的一半。如此的业绩和 市场份额主要是由于公司的规模很大、历史悠久、国有控股、资金雄 厚等原因，公司在服务方面比起其它寿险公司如平安保险等公司来，