银行客服中心集成技术建议书.pdfVIP

{客户管理}银行客服中心 集成技术建议书 目录 1.方案概述 6 1.1.项目背 6 1.2.建设目标 6 1.3.方案摘要 7 1.3.1.总体架构 7 1.3.2.方案设计要点 8 1.3.3.产品选型 8 1.3.4.项目实施 11 2.需求分析 13 2.1.中国****背景资料 13 2.2.系统建设规模 14 2.3.系统处理能力分析 14 2.3.1.交换机中继容量分析 14 2.3.2.CTI 系统处理能力分析 14 2.3.3.网络带宽估算 15 2.3.4.录音系统存储容量分析 16 2.4.系统功能需求分析 16 2.4.1.系统整体需求分析 16 2.4.1.1.高可靠性 17 2.4.1.2.高可扩充性 17 2.4.1.3.安全性 18 2.4.1.4. 自动化与人工模式并存18 2.4.1.5.开放性 18 2.4.2.PBX 系统需求分析 18 2.4.3.CTI 系统需求分析 19 2.4.4.录音及品质管理需求分析21 2.4.5.排班系统需求分析 23 2.4.6.知识库系统需求分析 25 3.系统总体设计28 3.1.总体设计原则 28 3.2.总体架构 29 3.2.1.选型方案 29 3.2.2.总体架构设计 32 3.2.2.1.PBX 系统配置说明33 3.2.2.2.CTI 系统配置说明38 3.2.2.3.录音和品质管理系统配置说明38 3.2.2.4.排班系统配置说明 41 3.2.2.5.知识库系统配置说明 41 3.3.系统的高可靠性设计41 3.3.1.交换机系统的高可靠性设计 41 3.3.1.1.S8720 电话交换机系统的高可靠性配置42 3.3.1.2.CTI Link 的高可靠性配置44 3.3.1.3.IP 电话关守冗余44 3.3.1.4.电源部分的高可靠性设计45 3.3.1.5.G700 远端接入模块的高可靠性设计 46 3.3.2.CTI 系统的高可靠性设计46 3.3.2.1.双机主备 46 3.3.2.2.客户端与 CTI 服务器端的冗余处理 47 3.3.2.3.双机负载分担、冗余备份 49 3.3.3.录音系统的高可靠性设计49 3.4.系统扩展方案设计50 3.5.接口设计 51 3.6.系统功能模型51 3.7.呼叫流程 52 4.系统平台功能53 4.1.交换机系统－AVAYA PBX53 4.1.1.系统平台功能53 4.1.2.主要系统参数 66 4.2.CTI 系统－AVAYA IC67 4.2.1.Interaction Center 引擎67 4.2.1.1.企业数据单元 68 4.2.1.2.归类与个性化68 4.2.1.3.客户信息库 69 4.2.2.工具与管理 69 4.2.2.1.业务代表管理 70 4.2.2.2.服务器管理 70 4.2.2.3.工作流管理 70 4.3.录音及品质管理系统73 4.3.1.录音系统-Witness ContactStore73 4.3.1.1.ContactStoreIP 录音原理73 4.3.1.2.ContactStoreIP 的集成功能 74 4.3.1.3.ContactStoreIP 的系统管理 74 4.3.1.4.录音检索和重播76 4.3.1.5.即时监听功能 77 4.3.1.6.录音的存储和归档77 4.3.1.7.ContactArchiv—集中选择归档78 4.3.2.品质管理-Witness Quality Call78 4.3.2.1.Quality Call —高效率的质检评分系统78 4.3.2.2.Quality Call 的工作流程 78 4.3.2.3.主要特色功能 80 4.3.2.4.其他功能 86 4.4.排班系统-ASPECT EWFM88 4.4.1.预测 89 4.4.2.排班 89 4.4.3.联络中心计算器 90 4.4.4.跟踪 90 4.4.5.报表 91 4.4.5.1.报表导出 92 4.4.5.2.主要的报表 92 4.4.6.多技能模块94 4.4.7.安全模块 95 4.4.8.多站点模块（可选项）95 4.4.9.授权（可选项）96 4.4.10.执行比较模块（可选项）100 4.5.知识库系统- INTERWOVEN 知识管理平台 103 4.5.1.平台功能 103 4.5.1.1.人员岗位设置 103 4.5.1.2.内容服务