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{售后服务}银行形象与服 务满意度 企业形象与服务满意度 研 究 报 告 淮海晚报社 二○一○年十 目录 一、项目概况………………………………………………………… 二、项目设计………………………………………………………… 三、样本特征………………………………………………………… 四、ABC 银行个人客户的社会认同 五、企业客户的社会认同…………………………………………… 六、ABC 银行服务规范……………………………………………… 七、基本结论与建议………………………………………………… 一、研究概况 （一）研究背景 （二）研究目的 企业形象(CorporateImage ，缩写：CI)是指人们通过企业的各种标志（如产 品特点、行销策略、人员风格等）而建立起来的对企业的总体印象，是企业文化 建设的核心。企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式，它是社会公众与企 业接触交往过程中所感受到的总体印象。这种印象是通过人体的感官传递获得的。 企业形象能否真实反映企业的精神文化，以及能否被社会各界和公众舆论所理解 和接受，在很大程度上决定于企业自身的主观努力。 企业形象是企业内外对企业的整体感觉、印象和认知，是企业状况的综合反 映。当企业在社会公众中具有良好企业形象时，消费者就愿意购买该企业的产品 或接受其提供的服务；反之，消费者将不会购买该企业的产品，也不会接受其提 供的服务。企业形象的好与否不能一概而论，多数人认为某企业很好时，可能另 有一些人感到很差，而这种不良的形象将决定他（她）不会接受该企业的产品或 服务。 本项目的调查目的有三：一是了解公众对ABC 银行企业形象的认同；二是了 解公众对 ABC 银行的服务认同；三是了解公众对 ABC 银行的产品。 （三）项目实施模式与小组成员及分工 为使项目保持中立性和客观性，反映员工真实评价，同时达到较强的专业性、权 威性，并兼顾组织效率与投入成本，本项目采取了学校、媒体、企业合作的社会 调查模式，即由淮海晚报社、淮阴师范学院社会学系专家组负责问卷设计、问卷 调查、样本选取、数据录入分析及报告撰写工作，并提出公司管理改进建议；由 ABC 银行淮安市分行办公室牵头会同相关部门成立项目组，参与指标设计，向专 家组提供文献资料，并负责项目问卷调查的全部组织实施工作，合作完成本项目。 1 、项目组主要成员 2 、项目组人员分工 二、项目设计 （一）对象选择 本次调查总体是淮安市民。 （二）测量工具 本次调查方式，主要采取问卷调查、秘密客户调查和文献收集的综合调查方 式。调查问卷初稿设计后,分别听取了 ABC 银行淮安市分行相关部门负责人的意 见和建议上进一步修改而成。问卷由两部分组成，一是个人问卷，二是企业问卷 （三）样本分布 个人问卷共计 400 份，其中 ABC 银行客户 300 份，非 ABC 银行客户 100 份； 企业问卷 100 ，均为ABC 银行客户。 图2－1:样本分布 （四）数据收集与处理 本次问卷收集经整理后输入计算机，采用 SPSS11.5 软件对数据进行频度分 析、均值比较，相关性分析、单因素方差分析以及均值检验。 三、样本特征 （二）性别分布 表 3－1 ：性别 性别 人数 百分比（%） 男 178 46.0 女 209 54.0 总计 387 100.0 调查显示，男性有 178 人，占调查总体的 46.0% ，女性有209 人，占 54.0% 。 男女调查人数相差不大，女性稍微多于男性。 （二）年龄分布 图3－1 ：年龄分布图 调查显示，年龄在 20 岁以下的有 15 人，占调查总体的 3.8% ，在20-29 岁的 有 148 人，占 37.2% ，在30-39 岁的有99 人，占 24.9% ，在40-49 岁的有98 人， 占24.6% ，在50-59 碎的有 24 人，占 6.0% ，在60 岁及以上的有 14 人，占 3.5% 。 可见，调查对象主要是中青年人，其中 20-29 岁的人最多。 （三）职业分布 表 3－2 ：职业