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{售后服务}通信行业营业 厅服务规范讲义 前言 服务领先——现代企业之竞争焦点 中国，在变革中迈入了二十一世纪。在这个信息时代里，社会发展日新月异，经济 活动瞬息万变；在这个全球经济一体化的时代里，中国正快速融合于世界潮流之中， 国内改革持续深化，社会主义市场经济渐趋成熟，而加入WTO 无疑更加促使国内企 业走向世界，参与全球化市场竞争。一方面，我们看到企业辉煌的发展远景世界大 市场；而另一方面，我们更应清醒地认识到企业将面临着更加严峻的竞争态势。 作为国内电信业的龙头，在面对国外更为先进的电信运营企业，中国移动该如何从 竞争中突围而出，擎起中国电信业的旗帜？这将是中国移动人所面临的一大课题。 当冲锋的号角在中国大地响起时，世界企业界的发展已经历了数个世纪，从产品被 动需求到企业主动促销，从企业技术革新到销售服务提升。从这个趋势发展至今， 人们对产品和服务已有了同等程度的重视，服务不再是人们物质需求满足之后才考 虑的问题，而提升为一个企业面对广大客户的窗口。从另一个角度来说，服务质量 的好坏决定了一个企业的生存与发展，这对于中国移动这样一个侧重于服务的企业 来说尤为重要。 服务意识——电信企业之生存精髓 随着世界范围内电信市场的竞争加剧，中国这个潜在的世界头号电信市场正越来越 被世界电信界所关注，而中国加入 WTO