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{客户管理}和锐方略某市 联通客服中心培训咨 1 ．方案概述 1 ．1 方案背景 1 ．2 方案可望达成的目标 1 ．3 方案总体设计思路 2 ．调研诊断与评估 2 ．1 目标 2 ．2 诊断活动与过程 1 、了解广州联通客户服务战略 2 、广州联通客户服务中心（1001）业务诊断 3 、广州联通客户服务中心（1001）运营管理现状调研与分析 3 ．客户服务中心的优化与整合 3 ．1 目标 3 ．2 客户服务中心的组织架构建设 1.健全组织架构 2. 岗位职责 3. 岗位考核办法 4.呼叫中心 CSR 薪酬制度建议 3 ．3 客户服务中心运营管理 1.IVR 流程优化 2.呼入/ 出服务流程设计 3.容量管理 4.排班管理 5.报表管理 6.质量管理 7.电话营销管理 8.投诉机制 9.培训机制 10.应急措施 4 ．希尔咨询辅导方法 4 ．1 现场管理指导 4 ．2 员工培训及课程 1 、管理人员的培训课程 2 、客服代表（1001 话务员）培训课程 3 、培训导师和培训方法 5 ．实施步骤 6 ．日程计划 7 ．希尔顾问培训服务 7.1 希尔公司的背景 7.2 服务实施顾问队伍 8 ．附件 8 ．1 呼叫中心运营管理培训课程 1 ．方案概述 本服务建议书阐述了厦门希尔企业管理咨询有限公司（以下简称希尔） 为中国联通广州分公司（以下简称“广州联通”）所提供的客户服务中心运营 管理咨询培训服务的内容和计划。方案编制力求经济、有效、适合、可行的 原则，以求达成提升客户服务中心（1001）客户服务质量和运营效率的目标。 希尔咨询公司高级咨询顾问曾智辉和黄家才先生全面参与并指导了本咨 询辅导计划的设计与制作。 1 ．1 方案背景 是联通关键的一年，在市场上面临中国移动和中国电信小灵通的双重竞争，如何 在稳定现有用户的基础上，发展新用户，推广新的增值服务，从而扩大市场是各 地联通面临的难题。5 月联通总部对客服工作提出了新的要求，要求提升分公司 客服中心的服务能力，提高服务质量，系统地开展电话营销和客户关怀等，增强 核心竞争力，创联通优质服务品牌。 广州联通是联通各地公司排名位于前列的公司之一，从业绩贡献，到业务创新， 再到客户服务都走在了前面。广州联通业务发展讯速，话务量大，对 CallCenter 客户服务质量和运营效率需要更进一步提高。在业务发展的同时，联通用户的流 失率也在不断增加，需要通过CallCenter 系统的开展电话营销来实现用户保留 和挖掘，并通过提升服务表现来提高客户满意度，稳定和扩大联通用户群。 作为专注于通信行业领域研究数年的希尔咨询公司，感谢广州联通邀请，我 们将运用多年在呼叫中心积累的丰富经验，为广州联通 1001 服务水平的提升贡 献力量。针对广州联通的现实情况，结合联通广东省公司对分公司的服务水平要 求，为达到提高广州联通的人工接通率和用户满意度及开展电话营销实现 CallCenter 的利润贡献等目标。 根据广州联通的发展现状和经营环境以及当前所面临的挑战，为提高广州联通整 体的运营水平和服务表现，希尔拟为广州联通管理人员提供有针对性的培训；并 针对客户服务中心现状和提升要求提供专业的顾问服务解决方案。希尔顾问培训 服务的目的是协助广州联通建立高效的运营管理规范和流程、电话营销管理规范 和流程，并培养一批高素质的客服人员和客服中心管理人员，提高其执行力，提 升服务质量和服务效益。 希尔将广州联通的发展战略和业务策略与希尔的多年成功运营经验及专家的实 地调研结果相结合，真诚希望通过为广州联通客户服务中心提供专业贴身的培训 和顾问咨询服务，协助广州联通建立具备专业服务和管理水准的客户服务中心， 通过高质量的客户服务为广州联通的总体经济效益做出贡献。 1 ．2 方案可望达成