客户服务省级中心项目建议书.pdfVIP

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{售后服务}客户服务省级 中心项目建议书 XX 客户服务省级中心 项目建议书 目录 第 1 章、系统结构 5 1.1 、业务组织结构5 1.1.1 、省服务质量监督检查及国际漫游服务中心5 1.2 、系统网络结构6 1.2.1 、省服务质量监督检查及国际漫游服务中心6 第 2 章、系统功能 7 2.1 、总体要求7 2.2 、省服务质量监督检查及国际漫游服务中心8 2.2.1 、数据处理8 2.2.2 、统计分析8 2.2.3 、资料查询8 2.2.4 、服务监督8 2.2.5 、国内漫游服务8 2.2.6 、国际漫游服务9 2.2.7 、用户调查9 2.2.8 、数据传输9 2.2.9 、智能排队机集中监视9 2.2.10 、远程质检9 第 3 章、系统硬件设备要求 10 3.1 、省质量监督检查及国际漫游服务中心10 3.1.1 、总体要求10 3.1.2 、数据库服务器11 3.1.3 、服务器11 3.1.4 、Web 服务器 11 3.1.5 、防火墙11 3.1.6 、其他相关设备12 3.2 、省中心模块划分13 3.2.1 、数据传输处理模块13 3.2.2 、数据统计分析模块13 3.2.3 、质量监督检查模块14 3.2.4 、国际漫游受理模块14 3.2.5 、智能排队机及话务集中监视模块15 3.3 、接口规范15 3.3.1 、省中心系统与部中心系统的接口15 3.3.2 、地市客服系统与省中心系统的接口16 第4 章、系统性能要求 18 4.1 、系统性能要求计算18 4.1.1 、呼叫量分析18 4.1.2 、座席中继配置18 第 5 章、系统管理要求 18 5.1 、操作维护与监控管理19 5.1.1 、系统监控管理19 第 6 章、YD 客户服务中心报表 20 6.1 、数据资料被访次数统计表20 6.2 、质管员听录音情况统计表21 6.3 、按日统计全台话务量报表21 6.4 、按时间段统计全台话务量的报表22 6.5 、客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表23 6.6 、客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表(简表)23 6.7 、客户服务中心投诉情况按投诉单位分类统计表24 6.8 、投诉情况按责任单位和投诉业务分类统计表25 6.9 、投诉情况按投诉方式分类统计表26 6.10 、客户服务中心业务受理分类统计表27 6.11 、各项业务资费情况统计表28 6.12 、话费清单传真情况明细单28 6.13 、特服功能咨询情况统计报表29 6.14 、漫游功能咨询情况统计报表29 6.15 、托收咨询情况统计报表30 6.16 、客户服务中心员工话务量表30 6.17 、客户服务中心员工签入签出统计表31 6.18 、客户服务中心员工休息情况统计表32 6.19 、综合支持组(数据验证)员工工作量统计表32 6.20 、按日统计客户服务中心派单情况统计表33 6.21 、按月统计客户服务中心派单情况统计表34 6.22 、前台员工质量检查填报格式(人工填写,系统提供输入界面)34 6.23 、客户服务中心业务量统计表(按月)35 6.24 、HLR 访问情况详单 35 第 7 章、INTERNET 客户服务中心的建设 37 第1章、概述 近年来,随着 YD 的迅猛发展,给用户带来了的方便,也对YD 的服务质量有 了更高的要求。为提高YD 服务和业务管理水平,树立 YD 企业良好的服务形象。 今年,DD 省正建立全省的 YD 客户服务中心系统,为明年的客户服务年作准备, 各个地市的客服中心的建设正顺利地进行,省中心的建设迫在眉睫。 省 YD 局客户服务监督中心设置在省 YD 局,在行政和业务上由省 YD 局领导。 其主要职能是管理全省客户服务中心网络,对下属的各个地市客户服务中心的监 督和管理,同时接受省际、国际漫游服务业务。省中心在业务、技术上受部 YD 局全国服务质量监督检查中心指导、支持,不直接参与客户服务的处理。主要功 能有:  负责对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核;  处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际、国际漫游业务的咨询、 投诉等问题;受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉的漫游 类及漫游计费类申告业务。  定义并接受全省各地市客服中心上传的各种业务数据,进行综合分析、 查询统计等处理,在此基础上,为经营决策提供依据。  省中心也应从服务意识、经验交流、技术

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