福州(连锁超市)零售行业物流客户服务水平调研.docVIP

物流客服服务水平调研 PAGE PAGE 1 福 州 职 业 技 术 学 院 福州(连锁超市)零售行业物流客户服务水平调研 教 学 系： 商贸系 专业班级: 闽台物流管理 学 号： 201005933209 学生姓名: 刘桃英 指导教师: 郝加祥  目录 TOC \o 1-2 \h \u 8272 一、福州连锁超市行业概况 3 20958 二、福州连锁超市物流的配送水平分析 3 21267 三、 福州连锁超市的配送模式 4 12228 四、福州连锁超市部分业务流程 5 21232 五、福州连锁超市客服工作的威胁和机会 6 28452 六、福州连锁超市客户服务水平的改进 6 13587 七、总结 7 福州(连锁超市)零售行业物流客户服务水平调研 一、福州连锁超市行业概况 近年来，福州的零售业取得了长足发展，沃尔玛、家乐福、麦德龙、苏宁、国美等零售业巨头也纷纷进驻福州。面对巨大的消费市场，各大内资和外资连锁超市也加快了在福州布局。永辉集团在福州就拥有104家超市，在全国拥有大、中型连锁超市200多家(不包含便利店)，并且在2009年在福州建成一家具有国际化、现代化的第四代旗舰店(福州江南水都店)。福建新华都购物广场股份有限公司旗下拥有涵盖大卖场、综合超市和百货业态的84家门店，其中在福州有7家购物广场。麦多万嘉超市在福州除了拥有3家综合超市，还拥有98家便利店。蓝天超市在福州拥有8家社区型综合超市。沃尔玛在福州拥有的综合超市达到4家，家乐福2家，麦德龙1家，好又多5家。这些连锁超市的目的非常明确，就是希望通过企业的战略布局，快速抢占有利的门店位置获得领先优势，帮助企业在激烈的市场竞争中处于较为有利的位置。 连锁超市属于零售行业中的服务员，不言而喻，其客户是企业宝贵的财富。一个忠诚的客户不但可以直接为企业带来长期的效益，而且其良好的口碑还会成为企业最有说服力的推销员。然而，随着行业观念的转变，再加上激烈的竞争市场使客户有了更多的选择机会，客户对服务要求自然也提高。建立良好的客户服务体系，有利于提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平。 二、福州连锁超市物流的配送水平分析 连锁超市的配送水平直接关系到整个门店的运作，随着百年历史的连锁经营，是提高零售连锁企业经营能力的一种有效方法，也是在发达国家普遍获得成功的零售经营方式和组织形式。连锁经营实现了商品销售的“最少环节、最短路径、最低费用、最高效率”，降低了商品的零售价格，提高了企业的竞争力。随着国内外零售连锁超市间竞争格局的展开，连锁超市的物流配送方面也成为关注的焦点，而配送体系成为他们的竞争焦点。物流配送的好坏是零售连锁超市经营的重要保证，物流的配送服务水平也是至关重要的，它关系到企业能否获得规模效益以及能否给供应链上企业带来价值增值。 1、连锁超市的优势：具有统一形象，统一价格，统一采购，统一管理，统一销售，统一服务的优势。 2、福州连锁超市的自建配送中心偏多。自营配送模式占主导世界零售业巨头沃尔玛认为，只有在一个配送中心能够支持100～120家分店的时候，才能够体现出它的规模效益，但我国零售连锁超市不论大小都青睐于自建配送中心自营配送。据相关资料，到2007年底，我国零售连锁超市的配送中心已近2500家，其中自建的就达1500多家。很多超市没有考虑到自身的规模原来就小，没有充分的资金来建设和运作配送中心，从而导致许多配送中心根本不能达到超市配送的需求。不仅导致配送效率低，统一配送率不高，还浪费了许多的物流资源。 3、福州连锁超市的商品种类多，配送要求高。配送效果不尽人意零售业连锁超市销售的商品的品种繁多，涉及食品、日用品、家居装饰等，决定了对配送的要求高。如对于冷冻食品在运输和仓储过程中要有严格的卫生和保温措施——食品冷链物流。据统计，上海的超市的冷链商品占销售额的20％以上。由于供应商的实力和地区不同，导致供应商所能提供的配送服务有所不同，很多服务都不能达到超市的需求。我国第三方物流企业水平参差不齐，物流配送的整体水平偏低。所以，超市也难以选择到比较适合的第三方物流企业。从而导致选择第三方物流配送模式的超市很少，物流配送的标准也不高。总之，不论供应商直接配送模式还是第三方物流模式，因企业实力与配送服务水平偏低，致使配送效果大多不尽人意。 4、福州连锁超市的统一配送率低，运作难度高，传统物流资源难以适应零售业连锁超市的配送量波动大，订货频率高，时间要求相