{售后服务}我国饭店服务品质之提升以台北晶华酒店为例.pdfVIP

{售后服务}我国饭店服务 品质之提升以台北晶华酒 店为例 我國飯店服務品質之提升—以台北晶華酒店為例 Thehotelservicequalitypromotes—ACaseStudyon-GrandFo rmosaRegentTaipei 大野光紗 MisaOno 國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀二甲 140 中文摘要 就現今社會消費者而言，高品質的服務佔消費者需求中很重要的部份，對於 飯店業而言，因服務人員與顧客之間對於服務品質之認定不同，服務的期望往往 與實際服務品質有很大的落差，容易造成顧客對於服務品質的不滿，以導致客人 的流失。 本研究以台北晶華酒店為例，探討消費者對於飯店服務品質之滿意程度及重 視度，分析在服務品質的執行上，是否達到高服務品質的水準。 關鍵詞：旅館飯店、服務品質、顧客滿意度。 E-mail ：weirasa@ 一、緒論 1.1 研究動機 服務品質此議題自 1980 年代起即受到行銷學者的重視，並已由多位行銷學 者提出「提供良好的服務品質」乃是獲致一成功及生存之重要策略 (ReichhelandSasser,1990) 。 對一個經濟發展的國家來說，飯店可以說是一個國家的門面，相對的，飯店 內的服務品質就必須更