酒店粤菜厅服务员日常工作流程.pdfVIP

{售后服务}酒店粤菜厅服 务员日常工作流程 酒店粤菜厅服务员日常工作流程 主要职责:以愉悦心情去完成标准化的服务工作，并执行上级所分配的日常工作。 职位:粤菜厅服务员级别:G 工作时间:8 小时/天工作区域:粤菜厅 工作关系:上司:粤菜厅资深领班/领班下属:无 工作大纲: 1. 日常礼节、礼貌 2. 规范语言 3. 营业前准备工作(铺台布/ 口布折叠/备餐区之准备) 4. 菜单认识 5. 酒水、茶叶认识 6. 摆设餐桌/位 7. 收去额外的餐位 8. 服务口布 9. 卸筷套 10.服务小毛巾 11.厢房服务 12. 对菜 职位名称:粤菜厅服务员 决策/问题的处理: (工作中遇到问题或突发事件，主管能独立决策或需请示上级给予正确方向) 内 容原则和限制 1.客人投诉 1.马上向上司反映汇报，予向客人道歉 2.小费2.有礼貌谢绝客人任何形式给予的小费 3.客人赠送遗留物品 3.将物品上交上司予作汇报 酒店内部工作项目与关系:(与酒店其他部门有直接工作联系需经常接触者) 工作项目需要的信息信息来源 1.菜式推介/销售 1.菜牌/特别介绍餐单 1.营业前简报会/中餐部 2.饭店各项服务推介 2.饭店各项优惠政策 2.餐饮部/客房部/娱乐部 工作项目提供的信息信息接收 1.客人意见收集 1.客人对餐厅服务/食品的意见 1.中餐部/中厨出品部 2.菜单/点心单落单2.客人要求/份量/数量 2.中厨出品部 酒店外部工作项目与关系:(需要接触的与工作有关的人际关系) 工作项目交际目的 1.本地客人/私营企业主 1.提高餐厅的上座率 2.本地各酒店/酒楼从业人员 2.提高饭店和本餐厅的知名度 工作职责规范–粤菜厅服务员 类别 基本要求 备注 基本常识 1.有粤菜基本知识； 交际技巧 2.熟识粤菜服务程序和良好服务意识； 工作经验 3.有上进心，有一定工作能力。 学历(或培训 待人诚恳，有礼貌，笑容甜美，保持愉快心情。 经历) 具国际星级酒店一年以上工作经验 性格 高中毕业或有国际星级酒店培训经历（上岗证） 外貌身材 外向 年龄 男身高 1.70 米，五官端正 语言 女身高 1.60 米，样貌甜美 其他 18-25 岁 普通话、粤语流利，表达能力良好 能适应饭店因工作需要非工作时间加班 主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责. 流 程 步 项次 要点说明 服务语述 配备 骤 1. 日 面 部 表 微笑 常 礼 情 面对客人应热情、亲切、 节 礼 迎 送 客 真实、友好，做到精神 貌 人 的 表 饱满，不卑不亢。 情 待 客 的 1 ．和客人交谈时，应眼 表情 望对方，频频点头 称“是”； 2 ．客人与你讲话应全神 贯注，用心倾听， 不得东张西望，心 不在焉； 3 ．在为客人服务时，不 得流露出厌烦、冷谈、 愤怒、僵硬、紧张和 恐惧表情，不得扭捏 作态，做鬼脸、吐舌、