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{客户管理}顾客满意度测 评的模糊集合论模型 顾客满意度测评的模糊集合论模型 （上海海信市场研究公司总经理岑咏霆教授） 摘要本文阐述顾客满意度测评中应用模糊集合论的观念和方法的必要性，本文在美国顾客满 意度指标（ACSI ）的计量经济模型的基础上提取顾客期望与感知质量，感知质量与价格等级， 顾客报抱怨与顾客忠诚三对测评因素，以模糊推理和模糊综合评判为基本原理，构作模糊集 合论模型。 关键词顾客满意ACSI 模糊综合评判模糊推理 FuzzySetmodelofCustomerSatisfactionEvaluation (ShanghaiHaixinMarketingResearchCompany GeneralManagerProfessor CenYongting) 引言 现代营销理念是以“顾客导向”“顾客满意”为其基本出发点及归宿。 在我国，随着社会生产力的不断发展，随着经济体制改革的不断深入，随着社会主义市 场经济的不断完善，顾客满意的理论和实践受到企业界、学术界、教育界以及社会方方面面 的关注和重视，是十分自然的事情。 1989 年瑞典率先建立了国家顾客满意度指数，随后德国、美国、加拿大、韩国等 20 多 个国家和地区先后建立了全国的顾客满意度指数。 我国的顾客满意度指数理论研究和