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{客户管理}高级客户管理 师级技能知识培训讲义 第一节战略分析 一、客户服务的战略优 无论制造还是渠道，供应链中的任何企业都不能低估 “服务”所带来的战 略性的盈利和竞争优势。通常，企业更加关注的是产品。他们非常重视产品设 计和质量，但对售前和售后服务却没有给与足够的重视，甚至，把它们看作是 一种无效的成本。他们关注的焦点主要有()多大的成本；()服务清单上的价格。 希望服务能够带来直接的盈利。这一观念与做法只能带来短期的效益，结果是 赶跑了客户。 “服务”的战略性价值在于提高客户的忠诚度，包括：()新的战略优势；()新 的市场优势；()新的成本优势。 （一）服务的战略性应用 提高销售量能够扩大企业的市场份额，但只有提供有效的服务才能帮助企业提 升战略性的竞争地位，幸免于陷入同质竞争和价格战的泥沼。下面让我们来分 析一个医疗用品供应商的案例。 这家企业向客户提供包括订单、库存管理和产品配送的一条龙服务，一种早期 的系统。这一服务不仅提高了企业的竞争地位，更重要的是加强了与客户之间 的长期合作关系。 过去，这家医疗用品企业以价格策略向医院采购人员销售商品。它与医院的高 层管理者的沟通非常有限。然而，对于新服务来说，对医院成本和运作具有重 大影响。因此，企业高层管理者必须与医院的高层决策者在服务开发和销售